Содержание программы «Королевский сервис: эффективные продажи в рознице»
1. Особенности салонных продаж
- Специфика продаж в розничной сети;
- Атмосфера «Клиентоориентированность». Как и для чего формируется?
- «Клиентоориентированность» глазами Клиента;
- Основные ошибки в розничных продажах;
- Иерархия Клиентов. Основные отличия VIP-обслуживания;
- Эталон качественного обслуживания Клиентов.
2. Построение отношений с покупателем
- Создание благоприятного впечатления от первого контакта;
- Приветствие Клиента. Варианты начала общения;
- Использование вербальных и невербальных средств коммуникации;
- Экспресс-диагностика покупателя. Горячий, теплый и холодный Клиент.
- Методики подстройки под Клиента;
- Эффективные приемы доверительного общения.
3. Этапы обслуживания Клиента
- Установление доверительного контакта с покупателем;
- Выявление побудительных мотивов и потребностей Клиента;
- Искусство задавать вопросы и оценивать возможности Клиента.
- Проверка правильности понимания полученной информации;
- Консультирование и презентация товаров;
- Мотивация посетителя к покупке. Перекрестные продажи;
- Заключение сделки;
- Завершение контакта.
4. Презентация выгод и преимуществ товаров
- Основные задачи продавца на этапе презентации;
- Типичные ошибки продавцов в ходе презентации;
- Консультация и управление выбором Клиента;
- Навыки «ведения» Клиента к заключению сделки;
- Речевые приемы для успешной презентации товара;
- Фразы и слова, вызывающие интерес к покупке.
5. Технология работы с возражениями
- Природа и причины возражений. Истинные, ложные и скрытые возражения.
- Этапы работы: 5-шаговая модель работы с возражениями;
- Возражения о цене. Возражения эмоционального характера. Возражения негативного опыта;
- Эффективные способы ответов на возражения;
- Успешная аргументация как залог успеха работы с возражениями;
- Работа с отказами и манипуляциями Клиентов.
6. Продажа цены и завершение контакта
- Необходимость обосновать цену;
- Эмоциональные и рациональные аспекты переговоров о цене;
- «Это дорого» — как продать за «свою» цену?
- Как конкурировать не только по цене?
- Как подтолкнуть Клиента к покупке?
- Расчет Клиента в зоне кассы;
- Противодействие возражениям во время расчета;
- Позитивное завершения контакта и продажа следующего визита.
В стоимость обучения входит
- практическая информация;
- авторские раздаточные материалы к тренингу;
- перерывы на чай/кофе;
- сертификат.
Важно знать
- Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
- За 16 часов мы смоделирует десятки трудных продажных и переговорных ситуаций с использованием модели СПИН и других приёмов, закрепим правильное общение с Клиентами, отработаем групповые взаимодействия.
- Участникам предоставляются раздаточные (дидактические) материалы, в которых изложены теоретические аспекты и практические рекомендации участникам обучения.
Отправить запрос