Семинар-тренинг «Совершенный сервис: общение на высоком уровне»

На сегодняшний день успех компании зависит от профессионализма ее персонала, особенно, если эта компания занята в сфере оказания услуг. Профессионализм предполагает как наличие специальных знаний, умений, опыта, наработанной клиентской базы, так и наличие таких личных качеств, как гибкость, коммуникабельность, умение находить общий язык с разными типами клиентов, строить с ними партнёрские отношения, выступать экспертом-консультантом.

Программа семинара-тренинга «Совершенный сервис: общение на высоком уровне»

1. Perfect сервис. Основные вопросы с общением с клиентами

• Стратегия совершенного сервиса:  основные ожидания клиента и специалиста по работе с клиентами друг от друга.
• Возрастание требований к качеству сервиса в современной обществе.
• Симптомы низкого уровня сервиса – ошибки, совершаемые сотрудниками в общении с клиентами.
• Формирование доверия. Репутация компании.

2. Требования к сотрудникам по работе с клиентами

• Сотрудник по работе с клиентами  — «Лицо»компании. Внутренняя и внешняя подстройка. Налаживание контакта с клиентом. Первая располагающая фраза и улыбка.
• Правила внешнего вида. Умение подавать и держать себя. Общение на равных.
• Типы клиентов. Потребности и требования клиентов. Умение задавать нужные вопросы.
• Коммуникативные навыки, необходимые для совершенного сервиса. Вербальная и невербальная коммуникации.
• Общение по телефону.

3. Стандарты сервиса. Предупреждение конфликтных ситуаций

• Возражения клиентов. Алгоритм работы с возражениями. Умение слушать и слышать клиента.
• Внутреннее равновесие в общении с разными типами гостей отеля. Осознание своих личных границ и зон ответственности.
• Конструктивное восприятие мира как необходимая составляющая совершенного сервиса.

Техники, используемые во время проведения обучения персонала: информационные блоки, ролевые игры, метафорические деловые игры, дискуссии, упражнения в группах, работа в парах, индивидуальные задания, разбор практических ситуаций и др.

В стоимость обучения входит:

• практическая информация;
• уникальные раздаточные материалы к тренингу;
• перерывы на чай/кофе;
• сертификат.

Важно знать

• Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
• По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.