На сегодняшний день успех компании зависит от профессионализма ее персонала, особенно, если эта компания занята в сфере оказания услуг. Профессионализм предполагает как наличие специальных знаний, умений, опыта, наработанной клиентской базы, так и наличие таких личных качеств, как гибкость, коммуникабельность, умение находить общий язык с разными типами клиентов, строить с ними партнёрские отношения, выступать экспертом-консультантом.
Программа семинара-тренинга «Совершенный сервис: общение на высоком уровне»
1. Perfect сервис. Основные вопросы с общением с клиентами
- Стратегия совершенного сервиса: основные ожидания клиента и специалиста по работе с клиентами друг от друга.
- Возрастание требований к качеству сервиса в современной обществе.
- Симптомы низкого уровня сервиса – ошибки, совершаемые сотрудниками в общении с клиентами.
- Формирование доверия. Репутация компании.
2. Требования к сотрудникам по работе с клиентами
- Сотрудник по работе с клиентами — «Лицо»компании. Внутренняя и внешняя подстройка. Налаживание контакта с клиентом. Первая располагающая фраза и улыбка.
- Правила внешнего вида. Умение подавать и держать себя. Общение на равных.
- Типы клиентов. Потребности и требования клиентов. Умение задавать нужные вопросы.
- Коммуникативные навыки, необходимые для совершенного сервиса. Вербальная и невербальная коммуникации.
- Общение по телефону.
3. Стандарты сервиса. Предупреждение конфликтных ситуаций
- Возражения клиентов. Алгоритм работы с возражениями. Умение слушать и слышать клиента.
- Внутреннее равновесие в общении с разными типами гостей отеля. Осознание своих личных границ и зон ответственности.
- Конструктивное восприятие мира как необходимая составляющая совершенного сервиса.
Техники, используемые во время проведения обучения персонала: информационные блоки, ролевые игры, метафорические деловые игры, дискуссии, упражнения в группах, работа в парах, индивидуальные задания, разбор практических ситуаций и др.
В стоимость обучения входит:
- практическая информация;
- уникальные раздаточные материалы к тренингу;
- перерывы на чай/кофе;
- сертификат.
Важно знать
- Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
- По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
Отправить запрос