Тренинг «Эффективное обслуживание клиентов банка в операционном зале»

Тренинг «Эффективное обслуживание клиентов банка в операционном зале»

Тренинг «Эффективное обслуживание клиентов банка в операционном зале»

Стоимость: оговаривается индивидуально

Продолжительность: 16 часов

Тренеры: Татьяна Мацкевич

Скачать программу

Когда услуги, оказываемые  конкурирующими банками, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса — самым важным.

В данной программе речь пойдет о том, как улучшить работу сотрудника операционного зала. Операционист это именно тот человек, с которым чаще всего общается клиент и от его эффективной работы зависит, насколько клиент будет лоялен к банку. Особенно важным становится  профессиональное поведение такого сотрудника в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем Банка.

Цели и результат тренинга

  • Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
  • Понять субъективный характер сервиса.
  • Осознать сервисные преимущества банка.
  • Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
  • Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
  • Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
  • Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
  • Повысить личную и командную сервисную компетентность.

Целевая аудитория тренинга: операционисты, кассиры, персональные менеджеры, менеджеры по продажам, руководители допофисов, другие сотрудники банка работающие с клиентами в операционно-сервисной зоне. Количество участников: 12 – 17 чел.

Программа тренинга «Эффективное обслуживание клиентов банка в операционном зале»

1. Особенности сервиса

  • Субъективный характер сервиса.
  • Основные положения концепции услуг.
  • Специфические характеристики сервиса в Банке.
  • Материальный и личностный аспекты сервиса.
  • Удержание клиента.
  • Превращение клиента в приверженца Банка.
  • Кто участвует в процессе оказания услуг?
  • Роль операционного работника в общей концепции сервиса.
  • Результаты плохого сервиса.

2. Мотивация и самомотивация

  • Операционист — обслуживающий персонал или активный продавец услуги и банка?
  • Зачем стремиться быть эффективным, если за это не платят бонус?
  • Позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса.
  • Мое отношение к окружающему миру: позитивное и негативное мышление.
  • Как становятся победителями и неудачниками.
  • Отличие подхода победителя и подхода неудачника.
  • «Это моя проблема».
  • Позиция «моя хата с краю» или «я же не виновата».

3. Выстраивание отношений с клиентом

  • Специфика работы в операционном зале.
  • Создание благоприятного впечатления в начале общения с клиентом.
  • Техники установления контакта.
  • Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом.
  • Построение контакта на подсознательном уровне.
  • Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая общения.
  • Сколько времени тратить на обслуживание одного клиента?
  • Приемы инициативного завершения контакта с клиентом.

4. Знаки внимания

  • Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
  • Баланс знаков внимания.
  • Значение знаков внимания для клиента и для операциониста.
  • Принцип Крошки-енота или «откуда берутся «плохие» клиенты?».
  • Как научиться оказывать знаки внимания?
  • Превращение спонтанных знаков внимания в стандарты.

5. Специфические характеристики различных «сложных ситуаций»

  • Проблемы с кредитом (оплата штрафных санкций).
  • Ошибки в оформлении документов.
  • Проблемы с банкоматом.
  • Несвоевременное поступление денег на расчетный счет клиента.
  • Требование клиента дать консультацию не по профилю операциониста.
  • Отсутствие нужного специалиста на рабочем месте.
  • Работа с очередью.
  • Проблема с оформлением перевода денежных средств.
  • Прием ветхих купюр в кассе и т.д.

6. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

  • Когда клиент бывает недоволен?
  • Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
  • Значение недовольного клиента для Банка.
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента.
  • Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента:
    • Техника подчеркивания значимости;
    • Техника вербализации чувств;
  • Формула вежливого отказа.
  • Когда недовольных клиентов несколько.
  • Фразы, снижающие эмоциональное напряжение.

7. Стандарты отличного сервиса

  • Что такое стандарты и зачем они нужны.
  • Описание и отработка стандартов.
  • Внешний вид операциониста.
  • Телефонный этикет.
  • Недопустимые действия.

В программу обучения персонала входит:

  • проведение программы тренером;
  • электронная презентация программы (для проведения последующего обучения в компании);
  • уникальные авторские раздаточные материалы для всех участников;
  • бейджи участникам программы;
  • кофе-паузы;
  • сертификаты участникам.

Отправить запрос

Хотите подготовить сотрудников к 2020 году? Начните сейчас!

Получить консультацию