Когда услуги, оказываемые конкурирующими банками, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса — самым важным.
В данной программе речь пойдет о том, как улучшить работу сотрудника операционного зала. Операционист это именно тот человек, с которым чаще всего общается клиент и от его эффективной работы зависит, насколько клиент будет лоялен к банку. Особенно важным становится профессиональное поведение такого сотрудника в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем Банка.
Цели и результат тренинга
- Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
- Понять субъективный характер сервиса.
- Осознать сервисные преимущества банка.
- Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
- Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
- Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
- Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
- Повысить личную и командную сервисную компетентность.
Целевая аудитория тренинга: операционисты, кассиры, персональные менеджеры, менеджеры по продажам, руководители допофисов, другие сотрудники банка работающие с клиентами в операционно-сервисной зоне. Количество участников: 12 – 17 чел.
Программа тренинга «Эффективное обслуживание клиентов банка в операционном зале»
1. Особенности сервиса
- Субъективный характер сервиса.
- Основные положения концепции услуг.
- Специфические характеристики сервиса в Банке.
- Материальный и личностный аспекты сервиса.
- Удержание клиента.
- Превращение клиента в приверженца Банка.
- Кто участвует в процессе оказания услуг?
- Роль операционного работника в общей концепции сервиса.
- Результаты плохого сервиса.
2. Мотивация и самомотивация
- Операционист — обслуживающий персонал или активный продавец услуги и банка?
- Зачем стремиться быть эффективным, если за это не платят бонус?
- Позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса.
- Мое отношение к окружающему миру: позитивное и негативное мышление.
- Как становятся победителями и неудачниками.
- Отличие подхода победителя и подхода неудачника.
- «Это моя проблема».
- Позиция «моя хата с краю» или «я же не виновата».
3. Выстраивание отношений с клиентом
- Специфика работы в операционном зале.
- Создание благоприятного впечатления в начале общения с клиентом.
- Техники установления контакта.
- Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом.
- Построение контакта на подсознательном уровне.
- Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая общения.
- Сколько времени тратить на обслуживание одного клиента?
- Приемы инициативного завершения контакта с клиентом.
4. Знаки внимания
- Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
- Баланс знаков внимания.
- Значение знаков внимания для клиента и для операциониста.
- Принцип Крошки-енота или «откуда берутся «плохие» клиенты?».
- Как научиться оказывать знаки внимания?
- Превращение спонтанных знаков внимания в стандарты.
5. Специфические характеристики различных «сложных ситуаций»
- Проблемы с кредитом (оплата штрафных санкций).
- Ошибки в оформлении документов.
- Проблемы с банкоматом.
- Несвоевременное поступление денег на расчетный счет клиента.
- Требование клиента дать консультацию не по профилю операциониста.
- Отсутствие нужного специалиста на рабочем месте.
- Работа с очередью.
- Проблема с оформлением перевода денежных средств.
- Прием ветхих купюр в кассе и т.д.
6. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом
- Когда клиент бывает недоволен?
- Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
- Значение недовольного клиента для Банка.
- Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента.
- Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента:
- Техника подчеркивания значимости;
- Техника вербализации чувств;
- Формула вежливого отказа.
- Когда недовольных клиентов несколько.
- Фразы, снижающие эмоциональное напряжение.
7. Стандарты отличного сервиса
- Что такое стандарты и зачем они нужны.
- Описание и отработка стандартов.
- Внешний вид операциониста.
- Телефонный этикет.
- Недопустимые действия.
В программу обучения персонала входит:
- проведение программы тренером;
- электронная презентация программы (для проведения последующего обучения в компании);
- уникальные авторские раздаточные материалы для всех участников;
- бейджи участникам программы;
- кофе-паузы;
- сертификаты участникам.
