Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом»

Цели обучения персонала

• предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
• способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.

Задачи тренинга

• понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
• формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
• совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
• совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
• формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
• формирование системы привлечения новых клиентов;
• организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
• формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

Ожидаемые результаты участников

• участники узнают цикл обслуживания клиентов;
• узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
• узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
• поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

Программ тренинга «Эффективный сервис и работа с клиентом»

1. Управление обслуживанием клиентов

• Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
• Процесс обслуживания клиентов;
• Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов;
• Как оценить доволен клиент или нет?
• Ожидания клиента;
• Портрет нашего клиента и как ему угодить;
• Выяснение потребностей и возможностей клиента;
• Формирование потребностей с помощью специальных вопросов;
• Управление ожиданиями клиентов;
• Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

2. Обслуживание клиентов и коммуникации в организации

• Качество обслуживания — конкурентноспособность компании;
• Цикл превосходного сервиса;
• Кто наши клиенты?
• Почему обслуживание клиентов является важным?
• Определение обслуживания;
• Профессионализм в обслуживании;
• Ненавязчивый сервис, в чем он выражается;
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
• Как быть ориентированными на клиентов?
• Секрет заинтересованности;
• Что такое отношение и как мы его выражаем;
• Сохранение работоспособности — ваш ключ к успеху.

3. Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения

• Создание атмосферы доброжелательности;
• Что происходит в процессе общения с клиентом?
• Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
• Этапы общения с клиентом;
• Коммуникации. Модель общения;
• Приветствие, начало и ведение диалога;
• Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению;
• Подстройка к партнеру, доверие и общение;
• Общение и доверие. Приемы эффективного общения;
• Обратная связь с клиентом;
• Понимание и как его достигать;
• Модели поведения в ситуациях делового общения.

4. Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

• Определение клиента;
• Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно;
• Что ценит человек?
• Способы реагирования на рекламации, возражения;
• Как снять эмоциональное напряжение клиента;
• Общая процедура рассмотрения жалоб;
• Как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Методы проведения тренинга: парные упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини-лекции, подвижные разминки, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций.

В стоимость обучения входит:

• практическая информация;
• предварительное полевое сопровождение;
• уникальные раздаточные материалы к тренингу, практическая рабочая тетрадь;
• перерывы на чай и кофе;
• сертификат.

Важно знать:

• Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
• По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.