Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом»

Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом»

Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом»

Стоимость: оговаривается индивидуально

Продолжительность: 16 часов

Тренеры: Татьяна Мацкевич

Скачать программу

Цели обучения персонала

  • предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
  • способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.

Задачи тренинга

  • понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
  • формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
  • совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
  • совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
  • формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
  • формирование системы привлечения новых клиентов;
  • организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
  • формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

Ожидаемые результаты участников

  • участники узнают цикл обслуживания клиентов;
  • узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
  • узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
  • поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

Программ тренинга «Эффективный сервис и работа с клиентом»

1. Управление обслуживанием клиентов

  • Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
  • Процесс обслуживания клиентов;
  • Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов;
  • Как оценить доволен клиент или нет?
  • Ожидания клиента;
  • Портрет нашего клиента и как ему угодить;
  • Выяснение потребностей и возможностей клиента;
  • Формирование потребностей с помощью специальных вопросов;
  • Управление ожиданиями клиентов;
  • Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

2. Обслуживание клиентов и коммуникации в организации

  • Качество обслуживания — конкурентноспособность компании;
  • Цикл превосходного сервиса;
  • Кто наши клиенты?
  • Почему обслуживание клиентов является важным?
  • Определение обслуживания;
  • Профессионализм в обслуживании;
  • Ненавязчивый сервис, в чем он выражается;
  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
  • Как быть ориентированными на клиентов?
  • Секрет заинтересованности;
  • Что такое отношение и как мы его выражаем;
  • Сохранение работоспособности — ваш ключ к успеху.

3. Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения

  • Создание атмосферы доброжелательности;
  • Что происходит в процессе общения с клиентом?
  • Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
  • Этапы общения с клиентом;
  • Коммуникации. Модель общения;
  • Приветствие, начало и ведение диалога;
  • Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению;
  • Подстройка к партнеру, доверие и общение;
  • Общение и доверие. Приемы эффективного общения;
  • Обратная связь с клиентом;
  • Понимание и как его достигать;
  • Модели поведения в ситуациях делового общения.

4. Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

  • Определение клиента;
  • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно;
  • Что ценит человек?
  • Способы реагирования на рекламации, возражения;
  • Как снять эмоциональное напряжение клиента;
  • Общая процедура рассмотрения жалоб;
  • Как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Методы проведения тренинга: парные упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини-лекции, подвижные разминки, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций.

В стоимость обучения входит:

  • практическая информация;
  • предварительное полевое сопровождение;
  • уникальные раздаточные материалы к тренингу, практическая рабочая тетрадь;
  • перерывы на чай и кофе;
  • сертификат.

Важно знать:

  • Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
  • По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.

Отправить запрос

Хотите подготовить сотрудников к 2020 году? Начните сейчас!

Получить консультацию