Сотрудник — «лицо» компании. Он является экспертом для многих людей, которые затем ретранслируют его мысли и отношение к продуктам компании. Срабатывает эффект «сарафанного радио».
Реальность такова, что существует острая необходимость грамотной работы с внутренним Клиентом. «Внутренний Клиент» — это каждый сотрудник Компании. Многие сотрудники не осознают всю важность клиентоориентированного подхода и не следуют общекорпоративным стандартам компании. Некоторые вовсе не желают пользоваться продуктами и услугами собственной компании, так как считают эти предложения невыгодными. Все это сотрудники транслируют на своих близких, свой круг общения и главное — Ваших Клиентов!
- Как управлять такой ситуацией?
- Как влиять на своих сотрудников?
- Что должен делать руководитель?
Обслуживание Клиентов в Беларуси стремится на качественно новый уровень. Клиентов все труднее удивлять ассортиментом и ценой предлагаемых продуктов и услуг. Решающий фактор успеха бизнеса — предоставление услуг высокого качества.
Лидировать в любой сфере — это значит сделать заботу о Клиенте образом жизни каждого сотрудника, превратить сервис в конкурентное преимущество.
Данная тренинговая программа позволяет:
- привести качество сервиса в соответствие с лучшими мировыми и отечественными стандартами;
- сформировать у сотрудников правильное отношение к Клиенту и внутреннему сервису;
- создать дополнительную ценность продуктов Компании.
Цели программы:
- Повысить управленческие навыки руководителей структурных подразделений;
- Привести к пониманию роли клиентоориентированного сервиса в работе;
- Обучить построению эффективных коммуникаций с внутренним Клиентом, с учетом их потребностей и ожиданий.
Модульная программа «Качественный клиентский сервис: работа с внутренним клиентом»
1. Специфика сервиса
- Мировые стандарты сервисного обслуживания Клиентов;
- Восприятие сервиса каждым сотрудником Компании;
- Личностный и эмоциональный аспекты сервиса;
- Важность внутреннего сервиса для репутации Компании.
2. Клиентоориентированность как система ценностей
- Понятие Клиентоориентированности;
- Стратегии управления взаимоотношением с Клиентами;
- Ориентация Компании на максимальное удовлетворение Клиента;
- Извлечение дополнительной прибыли за счет качественного сервиса;
- Увеличение жизненного цикла взаимодействия с Клиентом;
- Клиенты на всю жизнь.
3. Построение отношений с Клиентом
- Создание благоприятного впечатления от первого контакта;
- Приветствие Клиента;
- Использование вербальных и невербальных средств коммуникации;
- Методики подстройки под Клиента;
- Установление раппорта;
- Эффективные приемы доверительного общения;
- Диагностика моделей поведения Клиентов.
4. Технология работы с «трудным» Клиентом
- Почему Клиент становится «трудным»? Скрытые возражения;
- Типы трудных Клиентов. Сравнительный анализ поведения;
- Подходы к решению проблемы «трудного» Клиента;
- Алгоритм компромиссного решения;
- Алгоритм отказа Клиенту;
- Рекомендации по работе с проблемными Клиентами.
5. Тактика разрешения конфликтов
- Источники сопротивления, возражений и недовольства Клиентов.
- «Опасные» слова. Предупреждение конфликтных ситуаций
- Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
- Навыки «ведения» Клиента. Умение слушать и слышать Клиента.
- Подстройка под эмоциональное состояние Клиента.
6. Структура внутреннего сервиса
- Понятие внешнего и внутреннего Клиента;
- Роль внутреннего сервиса для успеха организации;
- Что мешает хорошему внутреннему сервису;
- Определение внутренних клиентов и их ожиданий;
- Роль руководителя в формировании позитивного впечатления о сервисе у Клиентов;
- Поведение при взаимодействии с коллегами, оставляющее позитивное впечатление о сервисе;
- Формирования положительного отношения к работе, к клиентам и к жизни;
- Работа с критикой со стороны других подразделений.
7. Работа с людьми как стрессор: восстановление и получение удовольствия
- Непрофессиональные действия сотрудника Компании.
- Личные границы и зоны ответственности.
- Внутреннее равновесие в общении с разными типами Клиентов.
8. Perfect сервис. Основные аспекты качественного обслуживания
- Стратегия совершенного сервиса: основные ожидания Клиента.
- Возрастание требований к качеству обслуживания.
- Симптомы низкого уровня обслуживания – ошибки, совершаемые сотрудниками в общении с Клиентами.
- Основные отличия VIP-обслуживания. Репутация Компании.
