Тренинг «Качественный клиентский сервис: работа с внутренним клиентом в банковской сфере»

Тренинг «Качественный клиентский сервис: работа с внутренним  клиентом в банковской сфере»

Тренинг «Качественный клиентский сервис: работа с внутренним клиентом в банковской сфере»

Стоимость: оговаривается индивидуально

Продолжительность: 16 часов

Тренеры: Алексей НемковичТатьяна Мацкевич

Скачать программу

Сотрудник ­— «лицо» компании. Он является экспертом для многих людей, которые затем ретранслируют его мысли и отношение к продуктам компании. Срабатывает эффект «сарафанного радио».

Реальность такова, что существует острая необходимость грамотной работы с внутренним Клиентом. «Внутренний Клиент» — это каждый сотрудник Компании. Многие сотрудники не осознают всю важность клиентоориентированного подхода и не следуют общекорпоративным стандартам компании. Некоторые вовсе не желают пользоваться продуктами и услугами собственной компании, так как считают эти предложения невыгодными. Все это сотрудники транслируют на своих близких, свой круг общения и главное — Ваших Клиентов!

  • Как управлять такой ситуацией?
  • Как влиять на своих сотрудников?
  • Что должен делать руководитель?

Обслуживание Клиентов в Беларуси стремится на качественно новый уровень. Клиентов все труднее удивлять ассортиментом и ценой предлагаемых продуктов и услуг. Решающий фактор успеха бизнеса — предоставление услуг высокого качества.

Лидировать в любой сфере — это значит сделать заботу о Клиенте образом жизни каждого сотрудника, превратить сервис в конкурентное преимущество.

Данная тренинговая программа позволяет:

  • привести качество сервиса в соответствие с лучшими мировыми и отечественными стандартами;
  • сформировать у сотрудников правильное отношение к Клиенту и внутреннему сервису;
  • создать дополнительную ценность продуктов Компании.

Цели программы:

  • Повысить управленческие навыки руководителей структурных подразделений;
  • Привести к пониманию роли клиентоориентированного сервиса в работе;
  • Обучить построению эффективных коммуникаций с внутренним Клиентом, с учетом их потребностей и ожиданий.

Модульная программа «Качественный клиентский сервис: работа с внутренним клиентом»

1. Специфика сервиса

  • Мировые стандарты сервисного обслуживания Клиентов;
  • Восприятие сервиса каждым сотрудником Компании;
  • Личностный и эмоциональный аспекты сервиса;
  • Важность внутреннего сервиса для репутации Компании.

2. Клиентоориентированность как система ценностей

  • Понятие Клиентоориентированности;
  • Стратегии управления взаимоотношением с Клиентами;
  • Ориентация Компании на максимальное удовлетворение Клиента;
  • Извлечение дополнительной прибыли за счет качественного сервиса;
  • Увеличение жизненного цикла взаимодействия с Клиентом;
  • Клиенты на всю жизнь.

3. Построение отношений с Клиентом

  • Создание благоприятного впечатления от первого контакта;
  • Приветствие Клиента;
  • Использование вербальных и невербальных средств коммуникации;
  • Методики подстройки под Клиента;
  • Установление раппорта;
  • Эффективные приемы доверительного общения;
  • Диагностика моделей поведения Клиентов.

4. Технология работы с «трудным» Клиентом

  • Почему Клиент становится «трудным»? Скрытые возражения;
  • Типы трудных Клиентов. Сравнительный анализ поведения;
  • Подходы к решению проблемы «трудного» Клиента;
  • Алгоритм компромиссного решения;
  • Алгоритм отказа Клиенту;
  • Рекомендации по работе с проблемными Клиентами.

5. Тактика разрешения конфликтов

  • Источники сопротивления, возражений и недовольства Клиентов.
  • «Опасные» слова. Предупреждение конфликтных ситуаций
  • Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
  • Навыки «ведения» Клиента. Умение слушать и слышать Клиента.
  • Подстройка под эмоциональное состояние Клиента.

6. Структура внутреннего сервиса

  • Понятие внешнего и внутреннего Клиента;
  • Роль внутреннего сервиса для успеха организации;
  • Что мешает хорошему внутреннему сервису;
  • Определение внутренних клиентов и их ожиданий;
  • Роль руководителя в формировании позитивного впечатления о сервисе у Клиентов;
  • Поведение при взаимодействии с коллегами, оставляющее позитивное впечатление о сервисе;
  • Формирования положительного отношения к работе, к клиентам и к жизни;
  • Работа с критикой со стороны других подразделений.

7. Работа с людьми как стрессор: восстановление и получение удовольствия

  • Непрофессиональные действия сотрудника Компании.
  • Личные границы и зоны ответственности.
  • Внутреннее равновесие в общении с разными типами Клиентов.

8. Perfect сервис. Основные аспекты качественного обслуживания

  • Стратегия совершенного сервиса: основные ожидания Клиента.
  • Возрастание требований к качеству обслуживания.
  • Симптомы низкого уровня обслуживания – ошибки, совершаемые сотрудниками в общении с Клиентами.
  • Основные отличия VIP-обслуживания. Репутация Компании.

Отправить запрос

Хотите подготовить сотрудников к 2020 году? Начните сейчас!

Получить консультацию