Тренинг «Королевский сервис: эталон обслуживания»

Тренинг «Королевский сервис: эталон обслуживания»
Тренинг «Королевский сервис: эталон обслуживания»

Стоимость: оговаривается индивидуально

Продолжительность: 18 академических часов

Тренеры: Алексей НемковичТатьяна Мацкевич

 

Отличный сервис — ключевое конкурентное преимущество в любой сфере. Когда тарифы и услуги примерно одинаковы, личностный фактор в борьбе за Клиента становится определяющим. Данная программа обучения персонала позволяет привести качество сервиса в соответствие с лучшими мировыми и отечественными стандартами.

 

    Цели программы:

    Задачи программы:

 

Программа тренинга «Королевский сервис: эталонное обслуживание»

1. Специфика сервиса 

  • Ключевые особенности сервиса компании;
  • Мировые стандарты сервисного обслуживания Клиентов;
  • Восприятие сервиса каждым сотрудником;
  • Личностный и эмоциональный аспекты сервиса;
  • Важность внутреннего сервиса для репутации компании.

2. Клиентоориентированность как система ценностей

  • Понятие Клиентоориентированности;
  • Стратегии управления взаимоотношением с Клиентами;
  • Ориентация компании на максимальное удовлетворение Клиента;
  • Извлечение дополнительной прибыли за счет качественного сервиса;
  • Увеличение жизненного цикла взаимодействия с Клиентом;
  • Клиенты на всю жизнь.

3. Этапы обслуживания Клиента в розничном бизнесе

  • Установление доверительного контакта с Клиентом;
  • Выявление побудительных мотивов и потребностей Клиента;
  • Проверка правильности понимания полученной информации;
  • Консультирование и презентация продуктов;
  • Перекрестные продажи;
  • Завершение контакта.

4. Построение отношений с Клиентом

  • Создание благоприятного впечатления от первого контакта;
  • Приветствие Клиента;
  • Использование вербальных и невербальных средств коммуникации;
  • Методики подстройки под Клиента;
  • Установление раппорта;
  • Эффективные приемы доверительного общения;
  • Диагностика моделей поведения Клиентов.

5. Технология работы с «трудным» Клиентом

  • Почему Клиент становится «трудным»? Скрытые возражения;
  • Типы трудных Клиентов. Сравнительный анализ поведения;
  • Подходы к решению проблемы «трудного» Клиента;
  • Алгоритм компромиссного решения;
  • Алгоритм отказа Клиенту;
  • Рекомендации по работе с проблемными Клиентами.

6. Королевский сервис: разрешение конфликтов

  • Источники сопротивления, возражений и недовольства Клиентов.
  • «Опасные» слова. Предупреждение конфликтных ситуаций.
  • Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
  • Навыки «ведения» Клиента. Умение слушать и слышать Клиента.
  • Подстройка под эмоциональное состояние Клиента.

 

Методы проведения тренинга:

  • Видеотренинг.
  • Групповая дискуссия.
  • Выполнение заданий в мини-группах.
  • Письменные упражнения.
  • Интерактивная лекция.
  • Реальные кейсы.

 

Результаты участников

 

В стоимость обучения входит:

 

Целевая аудитория:

  • Руководители отдела розничных продаж.
  • Заведующие кассой.
  • Менеджеры по продажам.
  • Специалисты по работе с Клиентами.

Важно знать:

  • Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
  • По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
  • Целесообразно проведение исследования «Тайный покупатель» для измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания Клиентов сотрудниками и оптимизации программы тренингов под нужды и потребности компании.

Отправить запрос

Хотите подготовить сотрудников к 2021 году? Начните сейчас!

Получить консультацию