Тренинг «Королевский сервис: эталон обслуживания»

Тренинг «Королевский сервис: эталон обслуживания»

Тренинг «Королевский сервис: эталон обслуживания»

Стоимость: оговаривается индивидуально

Продолжительность: 18 академических часов

Тренеры: Алексей НемковичТатьяна Мацкевич

Скачать программу

Отличный сервис — ключевое конкурентное преимущество в любой сфере. Когда тарифы и услуги примерно одинаковы, личностный фактор в борьбе за Клиента становится определяющим. Данная программа обучения персонала позволяет привести качество сервиса в соответствие с лучшими мировыми и отечественными стандартами.

Цели программы:

  • Укрепить репутацию бренда компании на потребительском рынке;
  • Увеличить количество довольных Клиентов и повысить их лояльность;
  • Извлечение дополнительной прибыли за счет качественного сервиса.

Задачи программы:

  • Сформировать понимание сервиса как системы;
  • Усовершенствовать существующие стандарты обслуживания Клиентов;
  • Дать практические рекомендации по внедрению стандартов сервиса.

Целевая аудитория:

  • Руководители отдела розничных продаж;
  • Заведующие кассой;
  • Менеджеры по продажам;
  • Специалисты по работе с Клиентами.

Результаты участников

Осознание сервисных преимуществ компании. Устойчивые навыки работы с «проблемными Клиентами». Высокая личная и командная сервисная компетентность. Повышение лояльности сотрудников к продуктам компании.


Методы проведения тренинга:

  • Ситуационные игры;
  • Видеотренинг;
  • Групповая дискуссия;
  • Выполнение заданий в мини-группах;
  • Письменные упражнения;
  • Интерактивная лекция;
  • Реальные кейсы.

Программа тренинга «Королевский сервис: эталонное обслуживание»

1. Специфика сервиса 

  • Ключевые особенности сервиса компании;
  • Мировые стандарты сервисного обслуживания Клиентов;
  • Восприятие сервиса каждым сотрудником;
  • Личностный и эмоциональный аспекты сервиса;
  • Важность внутреннего сервиса для репутации компании.

2. Клиентоориентированность как система ценностей

  • Понятие Клиентоориентированности;
  • Стратегии управления взаимоотношением с Клиентами;
  • Ориентация компании на максимальное удовлетворение Клиента;
  • Извлечение дополнительной прибыли за счет качественного сервиса;
  • Увеличение жизненного цикла взаимодействия с Клиентом;
  • Клиенты на всю жизнь.

3. Этапы обслуживания Клиента в розничном бизнесе

  • Установление доверительного контакта с Клиентом;
  • Выявление побудительных мотивов и потребностей Клиента;
  • Проверка правильности понимания полученной информации;
  • Консультирование и презентация продуктов;
  • Перекрестные продажи;
  • Завершение контакта.

4. Построение отношений с Клиентом

  • Создание благоприятного впечатления от первого контакта;
  • Приветствие Клиента;
  • Использование вербальных и невербальных средств коммуникации;
  • Методики подстройки под Клиента;
  • Установление раппорта;
  • Эффективные приемы доверительного общения;
  • Диагностика моделей поведения Клиентов.

5. Технология работы с «трудным» Клиентом

  • Почему Клиент становится «трудным»? Скрытые возражения;
  • Типы трудных Клиентов. Сравнительный анализ поведения;
  • Подходы к решению проблемы «трудного» Клиента;
  • Алгоритм компромиссного решения;
  • Алгоритм отказа Клиенту;
  • Рекомендации по работе с проблемными Клиентами.

6. Королевский сервис: разрешение конфликтов

  • Источники сопротивления, возражений и недовольства Клиентов.
  • «Опасные» слова. Предупреждение конфликтных ситуаций.
  • Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
  • Навыки «ведения» Клиента. Умение слушать и слышать Клиента.
  • Подстройка под эмоциональное состояние Клиента.

В стоимость обучения входит:

  • практическая информация;
  • раздаточный материал к тренингу;
  • кофе-паузы;
  • сертификат.

Важно знать:

  • Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
  • По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
  • Целесообразно проведение исследования «Тайный покупатель» для измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания Клиентов сотрудниками и оптимизации программы тренингов под нужды и потребности компании.

Отправить запрос

Хотите подготовить сотрудников к 2020 году? Начните сейчас!

Получить консультацию