Отличный сервис — ключевое конкурентное преимущество в любой сфере. Когда тарифы и услуги примерно одинаковы, личностный фактор в борьбе за Клиента становится определяющим. Данная программа обучения персонала позволяет привести качество сервиса в соответствие с лучшими мировыми и отечественными стандартами.
Цели программы:
Задачи программы:
Программа тренинга «Королевский сервис: эталонное обслуживание»
1. Специфика сервиса
- Ключевые особенности сервиса компании;
- Мировые стандарты сервисного обслуживания Клиентов;
- Восприятие сервиса каждым сотрудником;
- Личностный и эмоциональный аспекты сервиса;
- Важность внутреннего сервиса для репутации компании.
2. Клиентоориентированность как система ценностей
- Понятие Клиентоориентированности;
- Стратегии управления взаимоотношением с Клиентами;
- Ориентация компании на максимальное удовлетворение Клиента;
- Извлечение дополнительной прибыли за счет качественного сервиса;
- Увеличение жизненного цикла взаимодействия с Клиентом;
- Клиенты на всю жизнь.
3. Этапы обслуживания Клиента в розничном бизнесе
- Установление доверительного контакта с Клиентом;
- Выявление побудительных мотивов и потребностей Клиента;
- Проверка правильности понимания полученной информации;
- Консультирование и презентация продуктов;
- Перекрестные продажи;
- Завершение контакта.
4. Построение отношений с Клиентом
- Создание благоприятного впечатления от первого контакта;
- Приветствие Клиента;
- Использование вербальных и невербальных средств коммуникации;
- Методики подстройки под Клиента;
- Установление раппорта;
- Эффективные приемы доверительного общения;
- Диагностика моделей поведения Клиентов.
5. Технология работы с «трудным» Клиентом
- Почему Клиент становится «трудным»? Скрытые возражения;
- Типы трудных Клиентов. Сравнительный анализ поведения;
- Подходы к решению проблемы «трудного» Клиента;
- Алгоритм компромиссного решения;
- Алгоритм отказа Клиенту;
- Рекомендации по работе с проблемными Клиентами.
6. Королевский сервис: разрешение конфликтов
- Источники сопротивления, возражений и недовольства Клиентов.
- «Опасные» слова. Предупреждение конфликтных ситуаций.
- Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
- Навыки «ведения» Клиента. Умение слушать и слышать Клиента.
- Подстройка под эмоциональное состояние Клиента.
Методы проведения тренинга:
- Видеотренинг.
- Групповая дискуссия.
- Выполнение заданий в мини-группах.
- Письменные упражнения.
- Интерактивная лекция.
- Реальные кейсы.
Результаты участников
В стоимость обучения входит:
Целевая аудитория:
- Руководители отдела розничных продаж.
- Заведующие кассой.
- Менеджеры по продажам.
- Специалисты по работе с Клиентами.
Важно знать:
- Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
- По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
- Целесообразно проведение исследования «Тайный покупатель» для измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания Клиентов сотрудниками и оптимизации программы тренингов под нужды и потребности компании.
Тренеры
Программы
Отправить запрос