При продаже доверие к компании — один из основных, а часто и основной мотив, который заставляет клиента выбирать ту или иную компанию.
Каким образом формируется доверие или недоверие? Репутация фирмы, рекомендации, реклама, цены… все эти составляющие, безусловно, важны. Но достаточно ли этого? Исследования показали, что решение о покупке клиент принимает на 80% под влиянием иррациональных факторов, то есть под влиянием подсознания. Основную информацию подсознание считывает при непосредственном контакте с другой личностью, то есть с конкретным менеджером, продавцом. В зависимости от того, насколько сотрудник сумел расположить к себе клиента, вызвать доверие и симпатию, настолько клиенту понравится и компания в целом.
Умение менеджера создавать и развивать позитивные отношения является важнейшей составляющей успешной работы с клиентами.
Программа тренинга «Навыки установления и поддержания контакта с Клиентом»
1. Подготовка к установлению контакта
- Материальная и нематериальная составляющая общения.
- Коррекция индивидуальных установок.
- Формирование положительной установки на установление контакта.
- Локус контроля.
- Конгруэнтность.
- Характеристика имиджа организации.
- Действия сотрудника, формирующие имидж организации с заданными характеристиками.
2. Контакт с Клиентом
- Что такое контакт?
- Два пласта в общении.
- Осознанная работа в пласте контакта как создание конкурентного преимущества.
- Как формируется первое впечатление: сознание и подсознание (метафора айсберга).
- Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие общения.
- Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта?
3. Знаки внимания
- Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
- Физические и психологические, обусловленные и необусловленные знаки внимания.
- Баланс знаков внимания.
- Значение знаков внимания.
- Как научиться оказывать знаки внимания?
4. Установление и поддержание контакта с различными типами клиентов
- Основные психологические типы.
- Быстрое определение психологического типа клиента.
- Использование сильных сторон собственного типа.
- Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам.
- Отработка взаимодействия со всеми типами клиентов.
- Построение своей аргументации в соответствии с типом клиента.
5. Техники маленького разговора
- Цитирование партнера.
- Позитивные констатации.
- Информирование.
- Интересный рассказ.
- Критерии «правильного» маленького разговора.
- Типичные ошибки маленького разговора.
6. Регуляция эмоционального напряжения Клиента
- Техника подчеркивания общности.
- Техника подчеркивания значимости.
- Техника вербализации чувств.
- Алгоритм восстановления контакта.
7. Использование транзактного анализа в ситуациях взаимодействия с клиентом
- Виды психологических позиций (Родитель, Взрослый, Ребенок).
- Взаимодействие между различными позициями. Конструктивные и деструктивные варианты.
- Анализ психологических позиций в сложных ситуациях.
- Диагностика психологической позиции партнера по общению.
- Осознание собственной позиции.
- Выбор собственной позиции в зависимости от задачи взаимодействия.
- Как менять психологическую позицию собеседника.
Во время проведения обучения персонала используются такие форматы, как ролевые игры, видеотренинг, упражнения на отработку навыков, модерация, групповая дискуссия, мозговой штурм, психогимнастика.
Цели и результат после прохождения обучения
Кому подойдет тренинг «Навыки установления и поддержания контакта с Клиентом»
В программу обучения персонала входит
Важно знать
- Программа насыщена практическими играми, упражнениями, в ходе которых участники закрепляют на практике полученные знания и умения, получают дополнительную мотивацию к эффективным коммуникациям с клиентами.
- В ходе тренинга может быть использована видеосъемка с последующим анализом. Это позволяет участникам увидеть себя со стороны, лучше понять свои сильные и слабые професУчастникам предоставляются раздаточные (дидактические) материалы, в которых изложены теоретические аспекты и практические рекомендации участникам обучения.
- Перед началом проведения программы целесообразно организовать встречу с потенциальными участниками обучения для диагностики уровня владения навыками ведения переговоров, повышения мотивации к обучению, уточнения целей и ожиданий участников от обучения.сиональные качества, принять новые правила взаимодействия.
