Тренинг «Работа со сложными клиентами»

Тренинг «Работа со сложными клиентами»
Тренинг «Работа со сложными клиентами»

Стоимость: оговаривается индивидуально

Продолжительность: 16 часов

Тренеры: Татьяна Мацкевич

Тренинг «Работа со сложными клиентами» направлен на совершенствование умений и навыков эффективной работы со сложными и конфликтными ключевыми клиентами.

Цель тренинга: совершенствование умений и навыков эффективной работы со сложными, конфликтными и ключевыми клиентами. Отработать навыки управления ходом беседы и выработать алгоритмы взаимодействия с конфликтными клиентами.

Программа тренинга «Работа со сложными клиентами»

 

БЛОК 1. Природа сопротивления, возражений и недовольства клиентов

- Источники возражений и сопротивления клиентов. «Опасные» слова.

- Навыки «ведения» клиента и управления ходом разговора, в том числе с «трудным» клиентом.

- Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты

- Управление возражением и недовольством. Рефрейминг как формула работы с возражениями.

- Подстройка под эмоциональное состояние клиента

 

БЛОК 2. Технологии убеждения, влияния и растановки приоритетов

- Как оказать влияние в ходе делового общения.

- Методы выявления особенностей трудного клиента в ходе общения.

- Как принимают решение другие люди? Чем и как мотивируются другие люди?

- Алгоритм убеждения в предложенном решении.

 

БЛОК 3. Правила поведения в конфликтных ситуациях

- Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.

- Эффективные и красивые приемы разрешения сложных ситуаций с клиентами. «Я-высказывания».

- Алгоритм работы с конфликтными ситуациями.

- Манипуляции в переговорах. Вина и ответственность.

- Работа с эмоциями в конфликтной ситуации.

- Умение сказать «нет» конструктивно.

- Клиента всегда прав?! Или: я ему точно докажу, что он не прав?! Кто, кому и сколько должен?

 


В стоимость обучения входит

 

 

Важно знать

  • Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
  • По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
  • Целесообразно проведение исследования «Тайный покупатель» для измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания Клиентов сотрудниками и оптимизации программы тренингов под нужды компании.

Отправить запрос

Хотите подготовить сотрудников к 2021 году? Начните сейчас!

Получить консультацию