Тренинг «Работа со сложными клиентами»

Тренинг «Работа со сложными клиентами»

Тренинг «Работа со сложными клиентами»

Стоимость: оговаривается индивидуально

Продолжительность: 16 часов

Тренеры: Татьяна Мацкевич

Скачать программу

Тренинг «Работа со сложными клиентами» направлен на совершенствование умений и навыков эффективной работы со сложными и конфликтными ключевыми клиентами.

Цель тренинга: совершенствование умений и навыков эффективной работы со сложными, конфликтными и ключевыми клиентами. Отработать навыки управления ходом беседы и выработать алгоритмы взаимодействия с конфликтными клиентами.

Программа тренинга «Работа со сложными клиентами»

1. Природа сопротивления, возражений и недовольства клиентов.

  • Источники возражений и сопротивления клиентов. «Опасные» слова.
  • Навыки «ведения» клиента и управления ходом разговора, в том числе с «трудным» клиентом.
  • Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
  • Управление возражением и недовольством. Рефрейминг как формула работы с возражениями.
  • Подстройка под эмоциональное состояние клиента.

2. Технологии убеждения, влияния и расстановки приоритетов.

  • Как оказать влияние в ходе делового общения.
  • Методы выявления особенностей трудного клиента в ходе общения.
  • Как принимают решение другие люди? Чем и как мотивируются другие люди?
  • Алгоритм убеждения в предложенном решении.

3. Правила поведения в конфликтных ситуациях.

  • Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
  • Эффективные и красивые приемы разрешения сложных ситуаций с клиентами. «Я-высказывания».
  • Алгоритм работы с конфликтными ситуациями.
  • Манипуляции в переговорах. Вина и ответственность.
  • Работа с эмоциями в конфликтной ситуации.
  • Умение сказать «нет» конструктивно.
  • Клиента всегда прав?! Или: я ему точно докажу, что он не прав?! Кто, кому и сколько должен?

В стоимость обучения входит

  • практическая информация;
  • уникальные раздаточные материалы к тренингу;
  • перерывы на чай/кофе;
  • сертификат.

Важно знать

  • Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
  • По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
  • Целесообразно проведение исследования «Тайный покупатель» для измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания Клиентов сотрудниками и оптимизации программы тренингов под нужды компании.

Отправить запрос

Хотите подготовить сотрудников к 2020 году? Начните сейчас!

Получить консультацию