Тренинг «Работа со сложными клиентами» направлен на совершенствование умений и навыков эффективной работы со сложными и конфликтными ключевыми клиентами.
Цель тренинга: совершенствование умений и навыков эффективной работы со сложными, конфликтными и ключевыми клиентами. Отработать навыки управления ходом беседы и выработать алгоритмы взаимодействия с конфликтными клиентами.
Программа тренинга «Работа со сложными клиентами»
БЛОК 1. Природа сопротивления, возражений и недовольства клиентов
- Источники возражений и сопротивления клиентов. «Опасные» слова.
- Навыки «ведения» клиента и управления ходом разговора, в том числе с «трудным» клиентом.
- Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты
- Управление возражением и недовольством. Рефрейминг как формула работы с возражениями.
- Подстройка под эмоциональное состояние клиента
БЛОК 2. Технологии убеждения, влияния и растановки приоритетов
- Как оказать влияние в ходе делового общения.
- Методы выявления особенностей трудного клиента в ходе общения.
- Как принимают решение другие люди? Чем и как мотивируются другие люди?
- Алгоритм убеждения в предложенном решении.
БЛОК 3. Правила поведения в конфликтных ситуациях
- Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
- Эффективные и красивые приемы разрешения сложных ситуаций с клиентами. «Я-высказывания».
- Алгоритм работы с конфликтными ситуациями.
- Манипуляции в переговорах. Вина и ответственность.
- Работа с эмоциями в конфликтной ситуации.
- Умение сказать «нет» конструктивно.
- Клиента всегда прав?! Или: я ему точно докажу, что он не прав?! Кто, кому и сколько должен?
В стоимость обучения входит
Важно знать
- Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
- По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
- Целесообразно проведение исследования «Тайный покупатель» для измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания Клиентов сотрудниками и оптимизации программы тренингов под нужды компании.
