Тренинг «Система сервиса в банке: общение на высоком уровне»

Цель программы: повысить качество сервиса и уровня сопровождения клиента. Основной целью данного семинара-тренинга является повышение качества сервиса, уровня сопровождения клиента, а также осознание каждым участником тренинга своей роли в общении с клиентами.

В процессе тренинга участники смогут

• осознать свою роль в общении с клиентами;
• стать еще убедительнее в разговоре;
• овладеть технологиями делового общения, т.е. общения ориентированного на результат;
• научиться вступать в контакт с собеседниками разного типа;
• научиться слушать и слышать собеседника;
• освоить приемы эффективной самопрезентации, в том числе с помощью коррекции имиджа;
• понять не только, что говорить, но и как говорить — научиться согласовывать своё вербальное и невербальное общение (интонацию, паузы, позы, мимики, жестов).

Целевая аудитория: сотрудники и руководители отделов банка по работе с клиентами.

Программа обучения персонала «Система сервиса в банке: общение на высоком уровне»

1. Сервис в банке. Основные задачи общения с клиентами

• Сервис больше, чем продажи. Цели и задачи делового общения.
• Стратегия совершенного сервиса: основные ожидания клиента и специалиста по работе с клиентами друг от друга.
• Возрастание требований к качеству сервиса в современном обществе.
• Симптомы низкого уровня сервиса — ошибки, совершаемые сотрудниками банков в общении с клиентами.
• Формирование доверия. Репутация банка.

2. Требования к сотрудникам по работе с клиентами

• Сотрудник по работе с клиентами — «лицо» компании. Этапы контакта с клиентом банка. Внутренняя и внешняя подстройка. Налаживание контакта с клиентом. Первая располагающая фраза и улыбка.
• Правила внешнего вида. Умение подавать и держать себя. Общение на равных.
• Типы клиентов. Потребности и требования клиентов. Умение задавать нужные вопросы. Умение слушать и слышать клиента.
• Коммуникативные навыки, необходимые для совершенного сервиса. Вербальная и невербальная коммуникации.
• Приемы убеждения и создания позитивной энергии в общении.
• Правила и секреты предоставления сервиса по телефону.

3. Стандарты сервиса. Предупреждение конфликтных ситуаций

• Возражения клиентов. Алгоритм работы с возражениями. Как возникает сопротивление и в чем задача его предупреждения. Слова и жесты, которые вызывают сопротивление клиента.
• Внутреннее равновесие в общении с разными типами клиентов банка. Осознание своих личных границ и зон ответственности.
• Особенности работы с разными типами клиентов. Приемы создания расположения разных типов клиентов, в том числе VIP клиентов.
• Конструктивное восприятие мира как необходимая составляющая совершенного сервиса.
• Корпоративный стандарт обслуживания. Мотивация на соблюдение стандартов.

4. Управление конфликтами

• Эмоции в конфликте. Управление эмоциями.
• Типы конфликтов. Переговоры в конфликте. Недовольный и агрессивный клиент: как сохранить его доверие.
• Защита от манипуляций.
• Внутренние установки и внутренний диалог, которые приводят к конфликтам.
• Умение говорить «нет». Техники вежливого отказа.
• Управление стрессом.
• Приемы самовосстановления и самотивации. Оптимизм и позитивное общение.

В стоимость обучения входит

• практическая информация;
• авторские раздаточные материалы к тренингу;
• перерывы на чай/кофе;
• сертификат.

Важно знать

• Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
• По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
• Участникам предоставляются раздаточные (дидактические) материалы, в которых изложены теоретические аспекты и практические рекомендации участникам обучения.