Цель программы: повысить качество сервиса и уровня сопровождения клиента. Основной целью данного семинара-тренинга является повышение качества сервиса, уровня сопровождения клиента, а также осознание каждым участником тренинга своей роли в общении с клиентами.
В процессе тренинга участники смогут
- осознать свою роль в общении с клиентами;
- стать еще убедительнее в разговоре;
- овладеть технологиями делового общения, т.е. общения ориентированного на результат;
- научиться вступать в контакт с собеседниками разного типа;
- научиться слушать и слышать собеседника;
- освоить приемы эффективной самопрезентации, в том числе с помощью коррекции имиджа;
- понять не только, что говорить, но и как говорить — научиться согласовывать своё вербальное и невербальное общение (интонацию, паузы, позы, мимики, жестов).
Целевая аудитория: сотрудники и руководители отделов банка по работе с клиентами.
Программа обучения персонала «Система сервиса в банке: общение на высоком уровне»
1. Сервис в банке. Основные задачи общения с клиентами
- Сервис больше, чем продажи. Цели и задачи делового общения.
- Стратегия совершенного сервиса: основные ожидания клиента и специалиста по работе с клиентами друг от друга.
- Возрастание требований к качеству сервиса в современном обществе.
- Симптомы низкого уровня сервиса — ошибки, совершаемые сотрудниками банков в общении с клиентами.
- Формирование доверия. Репутация банка.
2. Требования к сотрудникам по работе с клиентами
- Сотрудник по работе с клиентами — «лицо» компании. Этапы контакта с клиентом банка. Внутренняя и внешняя подстройка. Налаживание контакта с клиентом. Первая располагающая фраза и улыбка.
- Правила внешнего вида. Умение подавать и держать себя. Общение на равных.
- Типы клиентов. Потребности и требования клиентов. Умение задавать нужные вопросы. Умение слушать и слышать клиента.
- Коммуникативные навыки, необходимые для совершенного сервиса. Вербальная и невербальная коммуникации.
- Приемы убеждения и создания позитивной энергии в общении.
- Правила и секреты предоставления сервиса по телефону.
3. Стандарты сервиса. Предупреждение конфликтных ситуаций
- Возражения клиентов. Алгоритм работы с возражениями. Как возникает сопротивление и в чем задача его предупреждения. Слова и жесты, которые вызывают сопротивление клиента.
- Внутреннее равновесие в общении с разными типами клиентов банка. Осознание своих личных границ и зон ответственности.
- Особенности работы с разными типами клиентов. Приемы создания расположения разных типов клиентов, в том числе VIP клиентов.
- Конструктивное восприятие мира как необходимая составляющая совершенного сервиса.
- Корпоративный стандарт обслуживания. Мотивация на соблюдение стандартов.
4. Управление конфликтами
- Эмоции в конфликте. Управление эмоциями.
- Типы конфликтов. Переговоры в конфликте. Недовольный и агрессивный клиент: как сохранить его доверие.
- Защита от манипуляций.
- Внутренние установки и внутренний диалог, которые приводят к конфликтам.
- Умение говорить «нет». Техники вежливого отказа.
- Управление стрессом.
- Приемы самовосстановления и самотивации. Оптимизм и позитивное общение.
В стоимость обучения входит
- практическая информация;
- авторские раздаточные материалы к тренингу;
- перерывы на чай/кофе;
- сертификат.
Важно знать
- Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
- По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
- Участникам предоставляются раздаточные (дидактические) материалы, в которых изложены теоретические аспекты и практические рекомендации участникам обучения.
Отправить запрос