Бизнес-тренинг «Эффективное взаимодействие с клиентом»

Бизнес-тренинг «Эффективное взаимодействие с клиентом»

Бизнес-тренинг «Эффективное взаимодействие с клиентом»

Стоимость: оговаривается индивидуально

Продолжительность: 8

Тренеры: Татьяна Мацкевич

Скачать программу

Программа семинара-тренинга насыщена упражнениями, в ходе которых участники не только закрепляют на практике полученные знания и умения, но и получают дополнительную мотивацию к эффективным продажам.

Кроме этого, в тренинге используется видеосъемка с последующим анализом. Это способствует принятию участниками правил продаж и общения с клиентами.

Посттренинг (абонентское обслуживание) — это внедрение полученных на тренинге знаний в реальной практике. Посттренинговое обслуживание будет проходить в виде моделирования конкретных рабочих ситуаций обслуживания Клиентов с целью закрепления сформированных навыков, анализа и решения сложных рабочих ситуаций.

Соотношение теории и практики в обучении: 20/80, что помогает лучше закрепить и усвоить полученные знания.

Содержание программы обучения «Эффективное взаимодействие с клиентом»

1. Клиент как самое важное лицо в бизнесе. Формирование партнерских отношений

  • Разъяснение теории Э.Берна: Я — ОК, Ты — ОК, Они — ОК. Работа с личными установками и убеждениями участников тренинга.
  • Практика принятия личной ответственности: должен — хочу, не могу — не хочу.
  • Возможно проведение метафорических деловых игр «Крошка Енот», «Старик и старуха». В данных играх участники в метафорической (символической) форме находят способы эффективного взаимодействия с Заказчиками.

2. Определение типологии Клиента и стратегии взаимодействия с ним:

  • Клиенты с различными ведущими системами восприятия;
  • Клиенты-несоглашатели и др.
  • Понимание и осознание своих особенностей восприятия. Принятие факта, что люди разные.

3. Установление и поддержание доверительного контакта с Клиентом.

  • Информирование участников о факторах, которые влияют на установление контакта по телефону.
  • Голос как профессиональный инструмент сотрудника.
  • Что такое подстройка по ритму, темпу, тембру, скорости речи.
  • Тренировка подстройки друг под друга в парах.
  • Игра «Сплетники».

4. Прояснение потребностей Клиента с помощью вопросов.

  • Технология СПИН. Открытые, закрытые, манипулятивные воспросы. Что такое потребности клиента? Как понять истинные причины поведения клиентов.
    • Правильно ли я Вас понимаю, что….?
    • Что заставляет Вас сомневаться?
    • Что мне нужно еще Вам сказать, чтобы убедить? и т.д.
  • Эффективные вопросы о желаемом будущем: Какой результат будет для Вас оптимальным и т.д.
Игры на умение задавать вопросы, например:
  • Игра «Данетка» (ТРИЗ). Цель: отработать навыки задавания закрытых вопросов, научиться выходить за рамки стереотипного мышления и стереотипного восприятия ситуации, развивать гибкость мышления.
  • Игра «Пары сказочных героев». Цель: выяснить, название/имя какого сказочного персонажа написано у участника на спине с помощью определенных типов вопросов.
  • Игра «Что написано на спине». Цель: научиться задавать открытые вопросы.
  • Игра «Снегурочка», «Тетушка Чарли», которые предполагают наличие роли импровизированного Заказчика и сотрудника Компании. Цель игры: с помощью разных вопросов выяснить конкретные потребности Клиента. Развить навыки активного слушания. Умение слушать и слышать.

5. Источники сопротивления, возражений и недовольства Клиентов. Классификация возражений. Алгоритм работы с возражениями.

  • Игра «Поменяться местами».
    • выполняется в парах.
    • Цель: убедить своего оппонента поменяться местами. При этом убеждающий находится в неудобной позе. В игре используются как технологии прояснения потребностей, так и технология убеждения.
  • Игра «Сойти с листа бумаги».
    • Отработка алгоритма работы с возражениями на конкретных примерах из практики участников. Список возражений подготавливается заранее (участники составляют такой список в качестве домашнего задания). Выполняется с использованием технологии «аквариум», при которой половина участников выполняет задание, другая половина участников наблюдает. Возможна отработка алгоритма всеми участниками.
    • Особое внимание уделяется условному согласию с возражающим Заказчиком, т.е. участники тренинга учатся соглашаться с правом собеседника иметь такое мнение/возражение/сомнение.
    • Технология работы с сопротивлением: Шаг назад, два вперед.

6. Стандарты письменной коммуникации с Клиентом. Правила и табу.

  • Разбор конкретных спорных/конфликтных кейсов из практики участников.

В программу обученияперсонала входит:

  • проведение программы тренером;
  • электронная презентация программы (для проведения последующего обучения в компании);
  • уникальные авторские раздаточные материалы для всех участников;
  • бейджи участникам программы;
  • кофе-паузы;
  • сертификаты участникам.

Отправить запрос

Хотите подготовить сотрудников к 2020 году? Начните сейчас!

Получить консультацию