Бизнес-тренинг «Эффективное взаимодействие с клиентом»

Программа семинара-тренинга насыщена упражнениями, в ходе которых участники не только закрепляют на практике полученные знания и умения, но и получают дополнительную мотивацию к эффективным продажам.

Кроме этого, в тренинге используется видеосъемка с последующим анализом. Это способствует принятию участниками правил продаж и общения с клиентами.

Посттренинг (абонентское обслуживание) — это внедрение полученных на тренинге знаний в реальной практике. Посттренинговое обслуживание будет проходить в виде моделирования конкретных рабочих ситуаций обслуживания Клиентов с целью закрепления сформированных навыков, анализа и решения сложных рабочих ситуаций.

Соотношение теории и практики в обучении: 20/80, что помогает лучше закрепить и усвоить полученные знания.

Содержание программы обучения «Эффективное взаимодействие с клиентом»

1. Клиент как самое важное лицо в бизнесе. Формирование партнерских отношений

• Разъяснение теории Э.Берна: Я — ОК, Ты — ОК, Они — ОК. Работа с личными установками и убеждениями участников тренинга.
• Практика принятия личной ответственности: должен — хочу, не могу — не хочу.
• Возможно проведение метафорических деловых игр «Крошка Енот», «Старик и старуха». В данных играх участники в метафорической (символической) форме находят способы эффективного взаимодействия с Заказчиками.

2. Определение типологии Клиента и стратегии взаимодействия с ним:

• Клиенты с различными ведущими системами восприятия;
• Клиенты-несоглашатели и др.
• Понимание и осознание своих особенностей восприятия. Принятие факта, что люди разные.

3. Установление и поддержание доверительного контакта с Клиентом.

• Информирование участников о факторах, которые влияют на установление контакта по телефону.
• Голос как профессиональный инструмент сотрудника.
• Что такое подстройка по ритму, темпу, тембру, скорости речи.
• Тренировка подстройки друг под друга в парах.
• Игра «Сплетники».

4. Прояснение потребностей Клиента с помощью вопросов.

• Технология СПИН. Открытые, закрытые, манипулятивные воспросы. Что такое потребности клиента? Как понять истинные причины поведения клиентов.
• Правильно ли я Вас понимаю, что….?
• Что заставляет Вас сомневаться?
• Что мне нужно еще Вам сказать, чтобы убедить? и т.д.
• Эффективные вопросы о желаемом будущем: Какой результат будет для Вас оптимальным и т.д.

Игры на умение задавать вопросы, например:

• Игра «Данетка» (ТРИЗ). Цель: отработать навыки задавания закрытых вопросов, научиться выходить за рамки стереотипного мышления и стереотипного восприятия ситуации, развивать гибкость мышления.
• Игра «Пары сказочных героев». Цель: выяснить, название/имя какого сказочного персонажа написано у участника на спине с помощью определенных типов вопросов.
• Игра «Что написано на спине». Цель: научиться задавать открытые вопросы.

• Игра «Снегурочка», «Тетушка Чарли», которые предполагают наличие роли импровизированного Заказчика и сотрудника Компании. Цель игры: с помощью разных вопросов выяснить конкретные потребности Клиента. Развить навыки активного слушания. Умение слушать и слышать.

5. Источники сопротивления, возражений и недовольства Клиентов. Классификация возражений. Алгоритм работы с возражениями.

• Игра «Поменяться местами».
• выполняется в парах.
• Цель: убедить своего оппонента поменяться местами. При этом убеждающий находится в неудобной позе. В игре используются как технологии прояснения потребностей, так и технология убеждения.

• Игра «Сойти с листа бумаги».
• Отработка алгоритма работы с возражениями на конкретных примерах из практики участников. Список возражений подготавливается заранее (участники составляют такой список в качестве домашнего задания). Выполняется с использованием технологии «аквариум», при которой половина участников выполняет задание, другая половина участников наблюдает. Возможна отработка алгоритма всеми участниками.
• Особое внимание уделяется условному согласию с возражающим Заказчиком, т.е. участники тренинга учатся соглашаться с правом собеседника иметь такое мнение/возражение/сомнение.
• Технология работы с сопротивлением: Шаг назад, два вперед.

6. Стандарты письменной коммуникации с Клиентом. Правила и табу.

• Разбор конкретных спорных/конфликтных кейсов из практики участников.

В программу обученияперсонала входит:

• проведение программы тренером;
• электронная презентация программы (для проведения последующего обучения в компании);
• уникальные авторские раздаточные материалы для всех участников;
• бейджи участникам программы;
• кофе-паузы;
• сертификаты участникам.