Бизнес-тренинг «Фирменный сервис: эффективные продажи в рознице»

Цель программы обучения персонала: получить и отработать практические инструменты и технологии для успешной работы с покупателями.

Задачи программы обучения персонала

• изучить и усвоить стандарты качественного обслуживания покупателей;
• осознать свою роль в общении с Клиентами;
• повысить уровень сервисного обслуживания и качества продаж в торговом зале;
• научиться создавать и поддерживать позитивный контакт в процессе обслуживания покупателей;
• сформировать умение ориентироваться в сложных ситуациях работы с Клиентами;
• изучить основы эффективного поведения в конфликтных ситуациях;
• способствовать привлечению новых и повторному обращению старых покупателей.

Программа бизнес-тренинга «Фирменный сервис: эффективные продажи в рознице»

1. Современные продажи в магазине

• Особенности розничных продаж в торговом зале.
• Умения, которые важны для успешных продаж. Работа с личными убеждениями и стереотипами. Продажи в условиях кризиса.
• Использование 5 шаговой модели продаж в рознице.
• Продажи в условиях кризиса: акценты и особенности.
• Типичные ошибки продавцов при обслуживании покупателей.
• Как перестать заниматься консультацией покупателей, а научиться продавать?!
• Собственная вера в товары Компании или с таким настроением «Слона не продашь».

2. Установление контакта и формирование потребностей

• Установление контакта.
• Контакт глаз, психологическая дистанция, умение завязать беседу и вести диалог.
• Мотивы потребительского поведения. Выяснение потребностей покупателя. Умение задавать нужные вопросы. Технологи СПИН.
• Подстройка под Клиента. Создание раппорта.
• Навыки «ведения» Клиента к покупке и управления ходом разговора.
• Уверенность в себе и в своем предложении.
• Кросселинг (продажа сопутствующих товаров). Как мотивировать купить то, на что человек не рассчитывал.

3. Презентация товара, убеждение и аргументация

• Искусство эффективной презентации своих товаров. Модель «СВ».
• Как превратить конкурентные преимущества в пользу для покупателя?
• Речевые приемы для успешной презентации товара.
• Фразы и слова, вызывающие интерес к покупке.
• Почему продавец прогибается перед покупателем или давит на него?
• Как вести беседу на равных?
• Покупатель «созрел»: сигналы готовности к покупке.

4. Эффективная работа с возражениями. Завершение продажи

• Источники возражений и сопротивления покупателей. «Опасные» слова.
• Основные возражения и технологии работы с ними.
• Истинные и ложные возражения Клиентов.
• Возражения по цене, по качеству товара и др.
• Возражение «Это дорого» — как продать за «свою» цену?
• Техники аргументации цены.
• Цена и ценность: представление явной и дополнительной пользы покупателю.
• Способы завершения продажи. Репутация компании, постпродажное сопровождение.

5. Влияние и противостояние манипуляциям

• Манипуляции в ежедневном общении.
• Виды влияния и манипуляций. Вина и ответственность.
• Способы, методы, техники манипулирования.
• Манипулятивные приемы в продажах.
• Техники защиты и противостояния манипуляциям.
• Управление эмоциональным состоянием.

6. Эффективная работа с трудными Клиентами

• Психологическая подготовка продавца («как не брать в голову?»).
• Эффективные и красивые приемы разрешения сложных ситуаций с Клиентами.
• «Я-высказывания».
• Алгоритм работы с конфликтными ситуациями.
• Психологическая устойчивость.
• Скорая эмоциональная помощь.
• Восстановление после конфликтного общения.
• Отработка приемов снятия напряжения после общения с «проблемным» покупателем.

В стоимость обучения входит:

• Практическая информация.
• Уникальные раздаточные материалы к тренингу.
• Перерывы на чай/кофе.
• Сертификат.

Важно знать:

• Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
• По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
• Целесообразно проведение исследования «Тайный покупатель», для измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания Клиентов сотрудниками, и оптимизации программы тренингов под нужды компании.
• Тренинги планируется проводить как в торговых залах магазинов с привлечением «потенциальных покупателей», так и в тренинговых помещениях, в зависимости от поставленных целей и задач обучения. Проведение тренинга в торговом зале позволит отработать навыки установления контакта, презентации товара, работы с возражениями и жалобами, убеждения Клиента в максимально приближенных к реальности условиях.