Бизнес-тренинг «Королевский сервис: современные стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе»

Программа бизнес-тренинга «Королевский  сервис: современные стандарты обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе»

1. Профессиональные стандарты в деятельности сотрудника Отеля

• Каждый сотрудник Отеля.
• Установление контакта с Клиентом.
• Стандарты приветствия Гостя. Особенности первого впечатления.
• Невербальная коммуникация и её важность для формирования атмосферы гостеприимства.
• Выявление потребностей Клиента. Воронка вопросов.
• Техники постановки вопросов. Правила активного слушания.
• Эффективная презентация Отеля и его услуг.
• Речевые приемы для успешной презентации.
• Типичные ошибки в ходе презентации.

2. Важность клиенториентированности в королевском сервисе

• Клиент — это фигура №1 в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает?
• Рост сферы обслуживания, «взрыв выбора», возрастающие ожидания и требования Клиентов.
• Сколько стоит один Гость? Пожизненная стоимость одного Клиента. Финансовые потери от неправильного обслуживания.
• Последствия хорошего и плохого обслуживания. Репутация отеля.
• Сервис как конкурентное преимущество.
• Как привлекать и удерживать Клиентов?

3. Современные составляющие Королевского сервиса

• Маркетинг в гостиничном бизнесе.
• «Сарафанное радио» Отель FM.
• Эффективный интернет-маркетинг Гостиницы.
• Формирование программ лояльности Клиентов.
• Имидж персонала Отеля. Требования к внешности.
• Коммуникативные навыки работника и впечатление Клиента.
• Работа в команде и обслуживание внутренних Клиентов.

4. Стандартизация сервиса

• Для чего нужны стандарты обслуживания?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях Клиентов.
• Международные стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе.
• Корпоративные стандарты.
• Процедура регистрации, выписки и бронирования как важная составляющая впечатления Гостя от Отеля.
• VIP-Гости.
• Принципы оценки качественной услуги.

5. Корпоративная культура в Гостинице

• Понятие корпоративной культуры.
• Видение. Миссия. Ценности Отеля.
• Структура корпоративной культуры.
• Традиции, ритуалы, символика.
• Корпоративная этика.
• Фирменный стиль: одежда, визуальная информация, издания.
• Документы, определяющие правила и стандарты, принятые в Отеле.
• Писанные и неписанные правила в Гостинице.
• Работа в команде (эффективное взаимодействие всех служб и подразделений)
• Развитие корпоративной культуры.

6. Определение потребностей Гостей ресторана

• Типология Гостей ресторана и Отеля.
• Как определить что важно для Гостя?
• Как делать рекомендации, основанные на потребностях Гостя.
• Как подчеркнуть внимание к Гостю?
• Навыки презентации меню.
• Использование «сильных слов» для описания блюд.
• Ответы на возражения и сомнения Гостя.
• Мягкий подход. Недопустимость давления и споров.

В стоимость обучения входит:

• практическая информация;
• авторские раздаточные материалы к тренингу;
• перерывы на чай/кофе;
• сертификат.

Важно знать

• Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
• По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.