Бизнес-тренинг «Королевский сервис: современные стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе»

Бизнес-тренинг «Королевский  сервис: современные стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе»

Бизнес-тренинг «Королевский сервис: современные стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе»

Стоимость: оговаривается индивидуально

Продолжительность: 8 часов

Тренеры: Алексей НемковичТатьяна МацкевичАндрей Лутович

Скачать программу

Программа бизнес-тренинга «Королевский  сервис: современные стандарты обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе»

1. Профессиональные стандарты в деятельности сотрудника Отеля

  • Каждый сотрудник Отеля.
  • Установление контакта с Клиентом.
  • Стандарты приветствия Гостя. Особенности первого впечатления.
  • Невербальная коммуникация и её важность для формирования атмосферы гостеприимства.
  • Выявление потребностей Клиента. Воронка вопросов.
  • Техники постановки вопросов. Правила активного слушания.
  • Эффективная презентация Отеля и его услуг.
  • Речевые приемы для успешной презентации.
  • Типичные ошибки в ходе презентации.

2. Важность клиенториентированности в королевском сервисе

  • Клиент — это фигура №1 в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает?
  • Рост сферы обслуживания, «взрыв выбора», возрастающие ожидания и требования Клиентов.
  • Сколько стоит один Гость? Пожизненная стоимость одного Клиента. Финансовые потери от неправильного обслуживания.
  • Последствия хорошего и плохого обслуживания. Репутация отеля.
  • Сервис как конкурентное преимущество.
  • Как привлекать и удерживать Клиентов?

3. Современные составляющие Королевского сервиса

  • Маркетинг в гостиничном бизнесе.
  • «Сарафанное радио» Отель FM.
  • Эффективный интернет-маркетинг Гостиницы.
  • Формирование программ лояльности Клиентов.
  • Имидж персонала Отеля. Требования к внешности.
  • Коммуникативные навыки работника и впечатление Клиента.
  • Работа в команде и обслуживание внутренних Клиентов.

4. Стандартизация сервиса

  • Для чего нужны стандарты обслуживания?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях Клиентов.
  • Международные стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе.
  • Корпоративные стандарты.
  • Процедура регистрации, выписки и бронирования как важная составляющая впечатления Гостя от Отеля.
  • VIP-Гости.
  • Принципы оценки качественной услуги.

5. Корпоративная культура в Гостинице

  • Понятие корпоративной культуры.
  • Видение. Миссия. Ценности Отеля.
  • Структура корпоративной культуры.
  • Традиции, ритуалы, символика.
  • Корпоративная этика.
  • Фирменный стиль: одежда, визуальная информация, издания.
  • Документы, определяющие правила и стандарты, принятые в Отеле.
  • Писанные и неписанные правила в Гостинице.
  • Работа в команде (эффективное взаимодействие всех служб и подразделений)
  • Развитие корпоративной культуры.

6. Определение потребностей Гостей ресторана

  • Типология Гостей ресторана и Отеля.
  • Как определить что важно для Гостя?
  • Как делать рекомендации, основанные на потребностях Гостя.
  • Как подчеркнуть внимание к Гостю?
  • Навыки презентации меню.
  • Использование «сильных слов» для описания блюд.
  • Ответы на возражения и сомнения Гостя.
  • Мягкий подход. Недопустимость давления и споров.

В стоимость обучения входит:

  • практическая информация;
  • авторские раздаточные материалы к тренингу;
  • перерывы на чай/кофе;
  • сертификат.

Важно знать

  • Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
  • По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.

Отправить запрос

Хотите подготовить сотрудников к 2020 году? Начните сейчас!

Получить консультацию