Бизнес-тренинг «Современные продажи в гостиничном бизнесе»

Программа бизнес-тренинга «Королевский  сервис: современные продажи в гостиничном  бизнесе»

1. Успешная продажа в гостиничном бизнесе

• Цели и виды продаж.
• Модель результативных продаж.
• Специфика продаж в гостиничном бизнесе.
• Определение типологии Клиента и стратегии взаимодействия.
• 5 основных этапов продаж.
• Профессиональные навыки сотрудника отеля. Личная эффективность.
• Upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный
• Типичные ошибки работников Гостиницы в обслуживании Клиентов.

2. Правила ведения телефонных переговоров

• Телефонный оператор — «голос» Отеля. Его влияние на первое впечатление Гостя.
• Особенности восприятия голоса по телефону (интонация, тембр, громкость, темп речи).
• Стандарты делового этикета при общении по телефону.
• Время ответа на звонок и первая фраза.
• «Улыбка» во время разговора по телефону.
• Выяснение потребностей с помощью различных вопросов. Технология СПИН.
• Приемы активного слушания.
• Использование переадресации и функции удержания звонка.
• Принятие сообщений для отсутствующих коллег.
• Работа с жалобами и возражениями по телефону. Работа с отказами.
• Профессиональное завершение диалога.

3. Эффективная работа с возражениями. Аргументация

• Природа и классификация возражений.
• Этапы работы с возражениями.
• Методы преодоления возражений.
• Техники аргументации цены.
• Присоединение к ценностям Клиента.
• Основные возражения и ответы на них.
• Как снять эмоциональное напряжение Клиента?

4. Сопровождение Клиента

• Кросс-продажи.
• Кросселинговое мышление.
• Составление плана обслуживания нового Гостя.
• Поводы контактов.
• Получение положительных отзывов и рекомендаций.

5. Работа с трудными Клиентами

• Работа с различными типами трудных Клиентов.
• Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
• Способы разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
• Алгоритм ответа на конструктивную критику Клиента.
• Схема работы с жалобами и рекламациями Клиентов.
• Переговоры о разрешении претензий.
• Эффективные способы снятия негативных эмоций Клиента.

6. Защита и противостояние манипуляциям

• Манипуляции в ежедневном общении.
• Влияние на сознание и подсознание собеседника.
• Виды манипуляций в переговорах.
• Способы и методы защиты от манипуляций Клиента.
• Манипулятивные приемы в продажах.
• Управление эмоциональным состоянием.

7. Предлагающие продажи в ресторане

• Особенности продажи в сфере сервиса.
• Как осуществлять предлагающие продажи и допродажи в ресторане.
• Продажа и последовательность обслуживания Клиента ресторана — моменты, в которые можно осуществить дополнительную продажу.
• Возможности предлагающих продаж на этапе встречи Гостя и презентации меню.
• Как делать рекомендации Гостю и продавать дополнения к выбранным блюдам?
• Допродажи во время и по окончании ужина Гостя.
• Отличие продажи от сбыта, назойливости и сервисного обслуживания.

8. Сложные продажи

• Особенности сложных продаж на стадии вступления в контакт.
• Приемы преодоления сопротивления контакту.
• Переговорные приёмы и методы в сложных продажах.
• Противодействие техникам давления и нечестного торга.
• Как отстроиться от конкурентов и сформулировать ценностное предложение?
• Техники ухода от преждевременных вопросов о цене.
• Завершение продажи, продолжение переговоров, развитие отношений.

В стоимость обучения входит:

• практическая информация;
• уникальные раздаточные материалы к тренингу;
• перерывы на чай/кофе;
• сертификат.

Важно знать

• Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
• По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.