Для каждой целевой группы разрабатывается специальная тренинговая программа, основной целью которой является повышение качества сервиса, уровня гостеприимства, а также осознание каждым участником тренинга своей роли в общении с гостями отеля.
Предварительно целесообразно проведение процедуры «Тайный гость» для того, чтобы оптимизировать программы семинаров-тренингов, сделать их максимально результативными, основываясь на конкретных примерах из практики общения с гостями отеля.
Данная программа специально разработана для:
- администраторов отелей;
- сотрудников службы бронирования;
- руководителей операционных департаментов отеля.
Программа рассчитана на администраторов отеля, сотрудников службы бронирования, руководителей различных служб, персонал отелей, непосредственно общающийся с гостями отеля, менеджеры размещения гостей, руководители службы приема гостей.
Программа семинара-тренинга «Королевский сервис и общение класса люкс»
1. Perfect сервис. Основные вопросы с качеством сервиса в отелях
- Стратегия совершенного сервиса: основные ожидания гостя в современном отеле. Возрастание требований к качеству сервиса в современной индустрии гостеприимства.
- Симптомы низкого уровня сервиса — ошибки, совершаемые сотрудниками отелей в общении с гостями.
- Основные отличия услуги гостеприимства от товара и других услуг. Репутация отеля.
2. Требования к администраторам в отеле высокого класса
- Администратор отеля — «Лицо» отеля. Ориентация на гостя. Внутренняя и внешняя подстройка. Налаживание контакта с гостем отеля. Первая располагающая фраза и улыбка.
- Правила внешнего вида. Умение подавать и держать себя. Общение на равных.
- Типы гостей. Потребности и требования гостей отеля. Умение задавать нужные вопросы. Особенности менталитета гостей из разных стран.
- Коммуникативные навыки, необходимые для Королевского сервиса. Вербальная и невербальная коммуникации.
- Организация приема и размещения гостей.
- Речевой этикет сотрудников отеля. Профессиональная этика.
3. Стандарты сервиса. Предупреждение конфликтных ситуаций
- Возражения гостей. Алгоритм работы с возражениями. Умение слушать и слышать гостя.
- Внутреннее равновесие в общении с разными типами гостей отеля. Осознание своих личных границ и зон ответственности.
- Конструктивное восприятие мира как необходимая составляющая Королевского сервиса.
В программу обучения персонала входит:
- электронная презентация программы (для проведения последующего обучения в компании);
- бейджи и уникальные раздаточные материалы;
- кофе-паузы;
- сертификаты о прохождении тренинга.
Важно знать
- Программа насыщена практическими играми, упражнениями, в ходе которых участники закрепляют на практике полученные знания и умения, получают дополнительную мотивацию к эффективным коммуникациям с клиентами.
- Перед началом проведения программы целесообразно организовать встречу с потенциальными участниками обучения для диагностики уровня владения навыками ведения переговоров, повышения мотивации к обучению, уточнения целей и ожиданий участников от обучения.
