Семинар-тренинг «Королевский сервис и общение класса люкс»

Для каждой целевой группы разрабатывается специальная тренинговая программа, основной целью которой является повышение качества сервиса, уровня гостеприимства, а также осознание каждым участником тренинга своей роли в общении с гостями отеля.

Предварительно целесообразно проведение процедуры «Тайный гость» для того, чтобы оптимизировать программы семинаров-тренингов, сделать их максимально результативными, основываясь на конкретных примерах из практики общения с гостями отеля.

Данная программа специально разработана для:

• администраторов отелей;
• сотрудников службы бронирования;
• руководителей операционных департаментов отеля.

Программа рассчитана на администраторов отеля, сотрудников службы бронирования, руководителей различных служб, персонал отелей, непосредственно общающийся с гостями отеля, менеджеры размещения гостей, руководители службы приема гостей.

Программа семинара-тренинга «Королевский сервис и общение класса люкс»

1. Perfect сервис. Основные вопросы с качеством сервиса в отелях

• Стратегия совершенного сервиса:  основные ожидания гостя в современном отеле. Возрастание требований к качеству сервиса в современной индустрии гостеприимства.
• Симптомы низкого уровня сервиса — ошибки, совершаемые сотрудниками отелей в общении с гостями.
• Основные отличия услуги гостеприимства от товара и других услуг. Репутация отеля.

2. Требования к администраторам в отеле высокого класса

• Администратор отеля — «Лицо» отеля. Ориентация на гостя. Внутренняя и внешняя подстройка. Налаживание контакта с гостем отеля. Первая располагающая фраза и улыбка.
• Правила внешнего вида. Умение подавать и держать себя. Общение на равных.
• Типы гостей. Потребности и требования гостей отеля. Умение задавать нужные вопросы. Особенности менталитета гостей из разных стран.
• Коммуникативные навыки, необходимые для Королевского сервиса. Вербальная и невербальная коммуникации.
• Организация приема и размещения гостей.
• Речевой этикет сотрудников отеля. Профессиональная этика.

3. Стандарты сервиса. Предупреждение конфликтных ситуаций

• Возражения гостей. Алгоритм работы с возражениями. Умение слушать и слышать гостя.
• Внутреннее равновесие в общении с разными типами гостей отеля. Осознание своих личных границ и зон ответственности.
• Конструктивное восприятие мира как необходимая составляющая Королевского сервиса.

В программу обучения персонала входит:

• электронная презентация программы (для проведения последующего обучения в компании);
• бейджи и уникальные раздаточные материалы;
• кофе-паузы;
• сертификаты о прохождении тренинга.

Важно знать

• Программа насыщена практическими играми, упражнениями, в ходе которых участники закрепляют на практике полученные знания и умения, получают дополнительную мотивацию к эффективным коммуникациям с клиентами.
• Перед началом проведения программы целесообразно организовать встречу с потенциальными участниками обучения для диагностики уровня владения навыками ведения переговоров, повышения мотивации к обучению, уточнения целей и ожиданий участников от обучения.