Семинар-тренинг «Королевский сервис: телефонный этикет»

Программа семинара-тренинга «Королевский сервис: телефонный этикет»

1. Стандарты профессионального делового общения по телефону

• Сотрудник службы бронирования — «Голос» Отеля. Особенности телефонного общения.
• Установление контакта с потенциальным гостем по телефону. Стандарты приветствия гостей.
• Табу телефонного общения с гостями.

2. Правила и нормы Королевского сервиса в общении по телефону

• Время ответа на телефонный звонок. Правила при общении по мобильному телефону.
• Активное слушание по телефону.
• Выявление предпочтений и потребностей по телефону. Управление инициативой в ходе телефонного  диалога.
• Презентация актуальных для отеля Предложений, Акций.
• Профессиональное завершение разговора.
• Доброжелательность и позитивная настойчивость — залог успешности телефонного разговора с потенциальным гостем.
• Работа с возражениями и жалобами по телефону. Разрешение сложных ситуаций. Сообщение негативной информации гостям отеля по телефону.

3. Голос как профессиональный инструмент сотрудника отеля

• Постановка голоса. Виды голосов.
• Паравербальные характеристики речи.
• Подстройка под гостя по телефону.
• Лицевая гимнастика. Скороговорки.
• Грамотная речь, четкая дикция, эмоциональная окраска речи как необходимые составляющие Королевского сервиса по телефону.

Целевая аудитория семинара-тренинга: администраторы отеля, сотрудники службы бронирования, руководители различных служб, персонал отелей, непосредственно общающийся с гостями отеля.

В стоимость обучения входит:

• практическая информация;
• раздаточный материал к тренингу;
• кофе-паузы;
• сертификат.

Важно знать:

• Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
• По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
• Целесообразно проведение исследования «Тайный покупатель» для измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания Клиентов сотрудниками и оптимизации программы тренингов под нужды и потребности компании.