Семинар-тренинг «Королевский сервис: телефонный этикет»

Семинар-тренинг «Королевский сервис: телефонный этикет»

Семинар-тренинг «Королевский сервис: телефонный этикет»

Стоимость: оговаривается индивидуально

Продолжительность: 8 часов

Тренеры: Андрей Лутович

Скачать программу

Программа семинара-тренинга «Королевский сервис: телефонный этикет»

1. Стандарты профессионального делового общения по телефону

  • Сотрудник службы бронирования — «Голос» Отеля. Особенности телефонного общения.
  • Установление контакта с потенциальным гостем по телефону. Стандарты приветствия гостей.
  • Табу телефонного общения с гостями.

2. Правила и нормы Королевского сервиса в общении по телефону

  • Время ответа на телефонный звонок. Правила при общении по мобильному телефону.
  • Активное слушание по телефону.
  • Выявление предпочтений и потребностей по телефону. Управление инициативой в ходе телефонного  диалога.
  • Презентация актуальных для отеля Предложений, Акций.
  • Профессиональное завершение разговора.
  • Доброжелательность и позитивная настойчивость — залог успешности телефонного разговора с потенциальным гостем.
  • Работа с возражениями и жалобами по телефону. Разрешение сложных ситуаций. Сообщение негативной информации гостям отеля по телефону.

3. Голос как профессиональный инструмент сотрудника отеля

  • Постановка голоса. Виды голосов.
  • Паравербальные характеристики речи.
  • Подстройка под гостя по телефону.
  • Лицевая гимнастика. Скороговорки.
  • Грамотная речь, четкая дикция, эмоциональная окраска речи как необходимые составляющие Королевского сервиса по телефону.

Целевая аудитория семинара-тренинга: администраторы отеля, сотрудники службы бронирования, руководители различных служб, персонал отелей, непосредственно общающийся с гостями отеля.

В стоимость обучения входит:

  • практическая информация;
  • раздаточный материал к тренингу;
  • кофе-паузы;
  • сертификат.

Важно знать:

  • Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
  • По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
  • Целесообразно проведение исследования «Тайный покупатель» для измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания Клиентов сотрудниками и оптимизации программы тренингов под нужды и потребности компании.

Отправить запрос

Хотите подготовить сотрудников к 2020 году? Начните сейчас!

Получить консультацию