Провокационный семинар-тренинг «Работа с конфликтными гостями в отеле»

Задачи тренинга

• Сформировать практический алгоритм работы с различными типами проблемных клиентов.
• Научиться управлять своими эмоциями и контролировать проблемного клиента.
• Освоить переговорные стратегии общения с конфликтными гостями, их претензиями, провокациями и манипуляциями.

Программа тренинга «Работа с конфликтными гостями в отеле»

Блок 1. Основы эффективного общения с разными типами гостей

• Основные «группы риска» по конфликтам. Провокации и манипуляции, избегание и защита.
• Специфика общения с трудными гостями отеля.
• Техники личной «настройки» на предстоящее проблемное общение. Удержание равновесия в ситуациях давления.

Блок 2. Переговоры в условиях недовольства и наличия претензий

• Реальные и мнимые причины недовольства клиентов, как их различать и как с ними работать.
• Техника «позитивного отказа» и ее применение в переговорах.
• Эффективные способы снятия агрессии клиента.
• Техники работы с критикой. Способы снять внутренний протест и сохранять позитивный настрой.

Блок 3. Работа в конфликтной ситуации

• Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
• Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
• Приемы «перехвата» управления дискуссией и реализации собственной стратегии действий.
• Как распознать человека-манипулятора и противодействовать его психологическому воздействию.
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии.
• Восстановление после конфликтного общения.

Блок 4. Практическая отработка кейсов конфликтного общения с клиентами с видеоанализом по каждому участнику

• Отработка стандартных ситуаций, связанных с недовольством клиента.
• Обсуждение влияния состояния / отношения на результат в общении.
• Отработка приемов снятия напряжения после общения с «проблемным клиентом.
• Использование техник «тушения» агрессии клиента и перевода общения в содержательный формат.

Формы работы: «мини»–лекции, кейсы, тренинговые упражнения, разбор сложных случаев из практики, психологическое тестирование.

В результате работы на семинаре-тренинге участники смогут осознанно готовиться к своей работе, быстро распознавать тип проблемного клиента и определять стратегию своего поведения с ним.

Ожидаемый результат тренинга для персонала

• Освоят навыки результативного ведения переговоров в проблемных ситуациях.
• Научатся прогнозировать поведение клиента, диагностировать его эмоциональное состояние, планировать и достигать целей в переговорном процессе.
• Овладеют умением отстаивать свою позицию в трудной переговорной ситуации, эффективно работать с недовольными клиентами.
• Смогут сохранять деловые нейтральные отношения с гостями вне зависимости от наличия претензий и проблем в отношениях.

Данный тренинг предполагает проигрывание реальных конфликтных ситуаций, с привлечением 3 лиц, которые провоцируют конфликтную ситуацию, используют манипулятивные техники общения. Данные ситуации снимаются на видео с последующим анализом и разыгрыванием новых ситуаций.

В тренинге используются имитационные ситуации, проведение переговоров в ситуации конфликта интересов.

В стоимость обучения входит:

• практическая информация;
• авторские раздаточные материалы к тренингу;
• перерывы на чай/кофе;
• сертификат.

Важно знать

• Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
• По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.