Тренинг «Эффективные коммуникации и отличный сервис»

Тренинг «Эффективные коммуникации и отличный сервис»

Тренинг «Эффективные коммуникации и отличный сервис»

Стоимость: оговаривается индивидуально

Продолжительность: 16 часов

Тренеры: Татьяна Мацкевич

Скачать программу

Программа тренинга «Эффективные коммуникации и отличный сервис»

1. Навыки успешной презентации

  • Цели и особенности презентации Клиентам в IT-сфере.
  • Особенности восприятия окружающей обстановки: умение видеть, слушать и слышать. Как выстроить первую коммуникацию (письменную, по телефону) с Заказчиком. Настройка на коммуникацию. Упражнение «Самопрезентация».
  • Сочетание содержательного и эмоционального блоков при первичном контакте.
  • Как удерживать внимание и влиять на аудиторию.
  • Как сформировать благоприятное первое впечатление.
    • Алгоритм исходящего и входящего телефонного звонка. Упражнение «Звонок клиенту».
  • Внешние признаки уверенности: речь, мимика, жесты, поза.
  • Речевые приемы для успешной самопрезентации.
    • Использование Мета-моделей в самопрезентации.
    • Упражнение «Я-высказывания». Цель: переформулирование высказываний оценочного характера.
  • Способы усиления эмоционального воздействия на окружающих.
  • Контроль своего внутреннего эмоционального состояния.
    • Реагирование на содержание высказывания. Умение абстрагироваться от негативной эмоции.

2. Современные стандарты взаимодействия с Клиентом

  • Клиент как самое важное лицо в бизнесе. Формирование партнерских отношений.
  • Разъяснение теории Э.Берна: Я — ОК, Ты — ОК, Они — ОК. Работа с личными установками и убеждениями участников тренинга.
  • Практика принятия личной ответственности: должен — хочу, не могу — не хочу. Возможно проведение метафорических деловых игр «Крошка Енот» или «Старик и старуха».
  • Определение типологии Клиента и стратегии взаимодействия с ним:
    • Клиенты с различными ведущими системами восприятия;
    • Клиенты-несоглашатели и др.
    • Понимание и осознание своих особенностей восприятия. Принятие факта, что люди разные.
  • Установление и поддержание доверительного контакта с Клиентом.
    • Культурные различия в коммуникациях жителей США, Индии и др.
    • Информирование участников о факторах, которые влияют на установление контакта по телефону.
    • Голос как профессиональный инструмент сотрудника.
    • Что такое подстройка по ритму, темпу, тембру, скорости речи.
    • Тренировка подстройки друг под друга в парах. Возможно, игра «Сплетники».
  • Прояснение потребностей Клиента с помощью вопросов.
  • Технология СПИН. Открытые, закрытые, манипулятивные воспросы. Что такое потребности клиента? Как понять истинные причины поведения клиентов.
    • Правильно ли я Вас понимаю, что….?
    • Что заставляет Вас сомневаться?
    • Что мне нужно еще Вам сказать, чтобы убедить? и т.д.
    • Эффективные вопросы о желаемом будущем: Какой результат будет для Вас оптимальным и т.д.
    • Игры на умение задавать вопросы, например «Данетка» (ТРИЗ), «Пары сказочных героев», «Что написано на спине» или игры на выяснение потребностей, например игра «Снегурочка» или «Тетушка Чарли».
  • Источники сопротивления, возражений и недовольства Клиентов. Классификация возражений. Алгоритм работы с возражениями.
  • Стандарты письменной коммуникации с Клиентом. Правила и табу.
    • Разбор конкретных спорных/конфликтных кейсов из практики участников.

3. Переговорные стратегии с внешним и внутренним Клиентом

  • Различные стратегии ведения переговоров: мягкая, жесткая, стратегия принципиальных переговоров. В каких ситуациях, и с какими собеседниками они являются наиболее эффективными.
  • Структура переговоров.
  • Отработка коммуникативных приёмов, обеспечивающих успех в переговорах.
  • Создание мотивации на конструктивное взаимодействие. Техники комплимента.
  • Способы влияния на собеседника и управление процессом общения.
    • Психология жертвы и победителя в переговорах
    • Основный тезис: Гибкость определяет успешность!
    • Упражнение «Дар убеждения» или «Элитарный клуб» или «Завтрак с героем».
  • Эффективная презентация собственной позиции в переговорах. Искусство аргументации.
    • Модель «Свойство-выгода». «Рефрейминг»: технология изменения убеждений.
    • Деловая игра «Распределение прибыли».
  • Эмоциональное и рациональное давление и перехват инициативы. Как усилить свою позицию.
  • Отработка навыков работы с трудными Клиентами.
  • Инструменты противостояния манипулятивному воздействию и защита от стрессовых ситуаций. Манипулятивный треугольник в коммуникациях: Жертва, Спасатель, Каратель.
    • Знание своих личных границ и границ ответственности.

4. Эффективные внутренние коммуникации

  • Правила и нормы коммуникаций в современных Компаниях.
  • Анализ эффективности текущей модели внутренних коммуникаций участников. Создание правил внутренних коммуникаций. В случае уже имеющихся таких правил — их обсуждение и анализ.
  • Существующие барьеры коммуникаций и как их преодолевать.
    • Упражнение «Разговор начистоту».
    • Вопросы потери и недостатка информации во внутренних коммуникациях.
    • Признаки командного взаимодействия.
    • Выявление существующих сильных и слабых сторон существующих команд в Компании.
  • Внутренние конфликты в коллективе и способы их устранения.
    • Выявление и нейтрализация негатива в коммуникации с коллегами и подчинёнными, сложные вопросы, разбор типичных ошибок.
    • Упражнение «Перетягивание каната», «Плохо пахнущий сотрудник» или «Нарушение сроков».
  • Критика и комплименты в деловой коммуникации. Правила высказывания критических замечаний. Игра «Комплимент».
  • Построение обратной связи с коллегами. Постановка задач.
  • Оперативность и взаимовыручка в решении рабочих вопросов.
  • Эффективное принятие решений в команде. Отсутствие оценочности.
  • Выстраивание отношений в стиле сотрудничества.

Методы проведения тренинга

  • Концентрированный теоретический материал в виде интерактивных мини-лекций;
  • практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;
  • групповые обсуждения и игры.
В ходе тренинга также используется большое количество разминочных упражнений, целью которых является объединение участников, ice-breaking. Например, «на горе сидели зайцы», «Поменяться местами», «Все вы знаете, что…» и др.

В стоимость обучения входит:

  • практическая информация;
  • авторские раздаточные материалы к тренингу;
  • перерывы на чай/кофе;
  • сертификат.

Важно знать

  • Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
  • По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.

Отправить запрос

Хотите подготовить сотрудников к 2020 году? Начните сейчас!

Получить консультацию