Программа тренинга «Эффективные коммуникации и отличный сервис»
1. Навыки успешной презентации
- Цели и особенности презентации Клиентам в IT-сфере.
- Особенности восприятия окружающей обстановки: умение видеть, слушать и слышать. Как выстроить первую коммуникацию (письменную, по телефону) с Заказчиком. Настройка на коммуникацию. Упражнение «Самопрезентация».
- Сочетание содержательного и эмоционального блоков при первичном контакте.
- Как удерживать внимание и влиять на аудиторию.
- Как сформировать благоприятное первое впечатление.
- Алгоритм исходящего и входящего телефонного звонка. Упражнение «Звонок клиенту».
- Внешние признаки уверенности: речь, мимика, жесты, поза.
- Речевые приемы для успешной самопрезентации.
- Использование Мета-моделей в самопрезентации.
- Упражнение «Я-высказывания». Цель: переформулирование высказываний оценочного характера.
- Способы усиления эмоционального воздействия на окружающих.
- Контроль своего внутреннего эмоционального состояния.
- Реагирование на содержание высказывания. Умение абстрагироваться от негативной эмоции.
2. Современные стандарты взаимодействия с Клиентом
- Клиент как самое важное лицо в бизнесе. Формирование партнерских отношений.
- Разъяснение теории Э.Берна: Я — ОК, Ты — ОК, Они — ОК. Работа с личными установками и убеждениями участников тренинга.
- Практика принятия личной ответственности: должен — хочу, не могу — не хочу. Возможно проведение метафорических деловых игр «Крошка Енот» или «Старик и старуха».
- Определение типологии Клиента и стратегии взаимодействия с ним:
- Клиенты с различными ведущими системами восприятия;
- Клиенты-несоглашатели и др.
- Понимание и осознание своих особенностей восприятия. Принятие факта, что люди разные.
- Установление и поддержание доверительного контакта с Клиентом.
- Культурные различия в коммуникациях жителей США, Индии и др.
- Информирование участников о факторах, которые влияют на установление контакта по телефону.
- Голос как профессиональный инструмент сотрудника.
- Что такое подстройка по ритму, темпу, тембру, скорости речи.
- Тренировка подстройки друг под друга в парах. Возможно, игра «Сплетники».
- Прояснение потребностей Клиента с помощью вопросов.
- Технология СПИН. Открытые, закрытые, манипулятивные воспросы. Что такое потребности клиента? Как понять истинные причины поведения клиентов.
- Правильно ли я Вас понимаю, что….?
- Что заставляет Вас сомневаться?
- Что мне нужно еще Вам сказать, чтобы убедить? и т.д.
- Эффективные вопросы о желаемом будущем: Какой результат будет для Вас оптимальным и т.д.
- Игры на умение задавать вопросы, например «Данетка» (ТРИЗ), «Пары сказочных героев», «Что написано на спине» или игры на выяснение потребностей, например игра «Снегурочка» или «Тетушка Чарли».
- Источники сопротивления, возражений и недовольства Клиентов. Классификация возражений. Алгоритм работы с возражениями.
- Стандарты письменной коммуникации с Клиентом. Правила и табу.
- Разбор конкретных спорных/конфликтных кейсов из практики участников.
3. Переговорные стратегии с внешним и внутренним Клиентом
- Различные стратегии ведения переговоров: мягкая, жесткая, стратегия принципиальных переговоров. В каких ситуациях, и с какими собеседниками они являются наиболее эффективными.
- Структура переговоров.
- Отработка коммуникативных приёмов, обеспечивающих успех в переговорах.
- Создание мотивации на конструктивное взаимодействие. Техники комплимента.
- Способы влияния на собеседника и управление процессом общения.
- Психология жертвы и победителя в переговорах
- Основный тезис: Гибкость определяет успешность!
- Упражнение «Дар убеждения» или «Элитарный клуб» или «Завтрак с героем».
- Эффективная презентация собственной позиции в переговорах. Искусство аргументации.
- Модель «Свойство-выгода». «Рефрейминг»: технология изменения убеждений. Деловая игра «Распределение прибыли».
- Эмоциональное и рациональное давление и перехват инициативы. Как усилить свою позицию.
- Отработка навыков работы с трудными Клиентами.
- Инструменты противостояния манипулятивному воздействию и защита от стрессовых ситуаций. Манипулятивный треугольник в коммуникациях: Жертва, Спасатель, Каратель.
- Знание своих личных границ и границ ответственности.
4. Эффективные внутренние коммуникации
- Правила и нормы коммуникаций в современных Компаниях.
- Анализ эффективности текущей модели внутренних коммуникаций участников. Создание правил внутренних коммуникаций. В случае уже имеющихся таких правил — их обсуждение и анализ.
- Существующие барьеры коммуникаций и как их преодолевать.
- Упражнение «Разговор начистоту».
- Вопросы потери и недостатка информации во внутренних коммуникациях.
- Признаки командного взаимодействия.
- Выявление существующих сильных и слабых сторон существующих команд в Компании.
- Внутренние конфликты в коллективе и способы их устранения.
- Выявление и нейтрализация негатива в коммуникации с коллегами и подчинёнными, сложные вопросы, разбор типичных ошибок.
- Упражнение «Перетягивание каната», «Плохо пахнущий сотрудник» или «Нарушение сроков».
- Критика и комплименты в деловой коммуникации. Правила высказывания критических замечаний. Игра «Комплимент».
- Построение обратной связи с коллегами. Постановка задач.
- Оперативность и взаимовыручка в решении рабочих вопросов.
- Эффективное принятие решений в команде. Отсутствие оценочности.
- Выстраивание отношений в стиле сотрудничества.
Методы проведения тренинга
- Концентрированный теоретический материал в виде интерактивных мини-лекций;
- практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;
- групповые обсуждения и игры.
В ходе тренинга также используется большое количество разминочных упражнений, целью которых является объединение участников, ice-breaking. Например, «на горе сидели зайцы», «Поменяться местами», «Все вы знаете, что…» и др.
В стоимость обучения входит:
- практическая информация;
- авторские раздаточные материалы к тренингу;
- перерывы на чай/кофе;
- сертификат.
Важно знать
- Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
- По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
Отправить запрос