Тренинг по продажам «Королевский сервис: красивый выход из сложных ситуаций»

Программа тренинга «Королевский сервис: красивый выход из сложных ситуаций»

1.Природа сопротивления, возражений и недовольства гостей

• Источники возражений сопротивления гостей. «Опасные» слова.
• Навыки «ведения» гостя и управления ходом разговора, в том числе с «трудным» гостем.
• Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты
• Управление возражением и недовольством.
• Подстройка под эмоциональное состояние гостя.

1. Модели работы со стандартными претензиями и возражениями в отеле

• Гостю не нравится качество сервиса.
• Гостя не устраивает предложенный номер.
• Непрофессиональный действия сотрудника отеля.
• Гость-провокатор.
• Способы управления своим состоянием: как сохранить внутреннее состояние общаясь с разными гостями?

3. Правила поведения в конфликтных ситуациях

• Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных гостей. Как общаться с каждым из типов.
• Эффективные  и красивые приемы разрешения сложных ситуаций с гостями отеля. «Я-высказывания».
• Алгоритм работы с конфликтными ситуациями.
• Манипуляции в переговорах. Вина и ответственность.
• Работа с эмоциями в конфликтной ситуации.
• Гость всегда прав?! Или: я ему точно докажу, что он не прав?! Кто, кому и сколько должен?

В стоимость обучения входит:

• практическая информация;
• уникальные раздаточные материалы к тренингу, практическая рабочая тетрадь;
• перерывы на чай и кофе;
• сертификат о прохождении тренинга.

Важно знать:

• Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
• По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
• Рекомендуем провести исследование «Тайный покупатель» для измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания Клиентов сотрудниками и оптимизации программы тренингов под нужды компании.