Тренинг по продажам «Королевский сервис: красивый выход из сложных ситуаций»

Тренинг по продажам «Королевский сервис: красивый выход из сложных ситуаций»

Тренинг по продажам «Королевский сервис: красивый выход из сложных ситуаций»

Стоимость: оговаривается индивидуально

Продолжительность: 12 часов

Тренеры: Татьяна МацкевичАндрей Лутович

Скачать программу

Программа тренинга «Королевский сервис: красивый выход из сложных ситуаций»

1.Природа сопротивления, возражений и недовольства гостей

  • Источники возражений сопротивления гостей. «Опасные» слова.
  • Навыки «ведения» гостя и управления ходом разговора, в том числе с «трудным» гостем.
  • Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты
  • Управление возражением и недовольством.
  • Подстройка под эмоциональное состояние гостя.

1. Модели работы со стандартными претензиями и возражениями в отеле

  • Гостю не нравится качество сервиса.
  • Гостя не устраивает предложенный номер.
  • Непрофессиональный действия сотрудника отеля.
  • Гость-провокатор.
  • Способы управления своим состоянием: как сохранить внутреннее состояние общаясь с разными гостями?

3. Правила поведения в конфликтных ситуациях

  • Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных гостей. Как общаться с каждым из типов.
  • Эффективные  и красивые приемы разрешения сложных ситуаций с гостями отеля. «Я-высказывания».
  • Алгоритм работы с конфликтными ситуациями.
  • Манипуляции в переговорах. Вина и ответственность.
  • Работа с эмоциями в конфликтной ситуации.
  • Гость всегда прав?! Или: я ему точно докажу, что он не прав?! Кто, кому и сколько должен?

В стоимость обучения входит:

  • практическая информация;
  • уникальные раздаточные материалы к тренингу, практическая рабочая тетрадь;
  • перерывы на чай и кофе;
  • сертификат о прохождении тренинга.

Важно знать:

  • Во время обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников.
  • По желанию Клиента проводится видеозапись тренинга для качественной проработки сильных и слабых сторон профессиональной деятельности сотрудников.
  • Рекомендуем провести исследование «Тайный покупатель» для измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания Клиентов сотрудниками и оптимизации программы тренингов под нужды компании.

Отправить запрос

Хотите подготовить сотрудников к 2020 году? Начните сейчас!

Получить консультацию