Цель программы: систематизировать имеющиеся знания и освоить приемы и техники, помогающие более эффективно выходить из сложных ситуаций в коммуникациях с клиентами банка.
Целевая аудитория: специалисты, непосредственно работающие с клиентами банка, в том числе и сложными клиентами.
Формат обучения: мини-лекции, разбор деловых ситуаций и «кейсовых» задач.
Программа обучения тренинга «Секреты коммуникаций с клиентами банков в сложных ситуациях»
Блок 1. Работа с клиентами в постоянно изменяющихся условиях
- Успешные коммуникации с клиентами: что влияет на их результат?
- Слагаемые успеха переговоров с клиентами.
- Коммуникабельность и гибкость сотрудников банка в работе с клиентами.
- Как слушать и слышать, что говорит клиент, и понимать его истинные потребности.
Блок 2. Коммуникации со «сложными» людьми
- Сложные ситуации в общении с клиентами. Слова-табу и действия — провокаторы.
- Общение с агрессивным и настойчивым собеседником.
- Конфликтные ситуации с клиентами: как предотвратить?
- Приемы успешной работы в конфликтных ситуациях.
- Как реагировать на критику, жалобы и необоснованные претензии.
- Навыки, позволяющие снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций.
- Умение сказать «нет» конструктивно.
Блок 3. Самозащита в ситуации постоянного стресса
- Уверенность в себе и эмоциональная устойчивость.
- Стресс-менеджмент: как чувствовать себя комфортно в различных ситуациях и быстро восстанавливаться.
В программу обучения персонала входит:
- электронная презентация программы (для проведения последующего обучения в компании);
- бейджи и уникальные раздаточные материалы;
- кофе-паузы;
- сертификаты о прохождении тренинга.
Важно знать
- Программа насыщена практическими играми, упражнениями, в ходе которых участники закрепляют на практике полученные знания и умения, получают дополнительную мотивацию к эффективным коммуникациям с клиентами.
- В ходе тренинга может быть использована видеосъемка с последующим анализом. Это позволяет участникам увидеть себя со стороны, лучше понять свои сильные и слабые профессиональные качества, принять новые правила взаимодействия.
Отправить запрос