Тренинг «Как увеличить розничные продажи в банке: технология продаж розничных банковских продуктов и услуг»

Данная программа обучения персонала является базовым тренингом по продажам розничных банковских продуктов и услуг. Его рекомендуется дополнить тренингом продвинутого уровня «Продажи банковских продуктов и услуг корпоративным клиентам».

Эффективная и профессиональная работа с физлицами очень важна для розничного банка. Сотрудники так называемого банковского «ритейла», работающие с розничными клиентами, нуждаются в целом ряде специальных навыков продаж розничных банковских продуктов и услуг — установления и поддержания контакта с клиентом, выявления потребностей клиента, навыков презентации, умения вовремя завершить продажу, ведения переговоров и др.

Цели и результат бизнес-тренинга

• Осознание закономерностей эффективных розничных продаж.
• Овладение конкретными навыками эффективной продажи розничных продуктов банка.
• Структурирование индивидуального опыта продаж.
• Отработка навыков делового общения с частными клиентами.
• Овладение навыками определения психотипа клиента.
• Отработка эффективной презентации розничных банковских продуктов.
• Осознание закономерностей эффективной коммуникации с Клиентом.
• Овладение навыками телефонного и личного общения с Клиентом.
• Отработка техник поддержания и восстановления контакта с Клиентом.
• Увеличение числа успешных переговоров и как результат — увеличение количества совершенных сделок.
• Усиление рабочей мотивации сотрудников банка.

Участники тренинга: сотрудники банка, осуществляющие продажи розничных банковских продуктов и услуг.

Программа тренинга «Как увеличить розничные продажи в банке: технология продаж розничных банковских продуктов и услуг»

1. Подготовка к продаже и переговорам с клиентом

• Определение розничной продажи.
• Специфика продажи розничных банковских продуктов и услуг.
• Этапы продажи. Метафора «Лестница продаж».
• Понятие «Воронка» продаж.
• Что помогает продавцу эффективно продавать.
• Что мешает продавцу эффективно продавать.
• Внутренняя мотивация участников тренинга в продажах.
• Диагностика внутренних установок участников тренинга:
• Ориентация на продажи.
• Ориентация на потребности и интересы клиента.
• Работа с матрицей клиенты/продажи.
• Материальная и нематериальная составляющая продажи.

2. Установление и поддержание контакта с клиентом в продаже

• Что такое контакт с клиентом?
• Два уровня в коммуникации с клиентом в продажах: информационный и эмоциональный.
• Работа на психо-эмоциональном уровне - конкурентное преимущество менеджера по продажам.
• Как формируется впечатление у клиента о банке, сотруднике, банковских продуктах.
• Три канала коммуникации в продажах банковских продуктов:
• Вербальный канал общения с клиентом.
• Невербальный канал общения с клиентом.
• Паравербальный канал общения с клиентом.
• Сила влияния менеджера по продажам через каналы коммуникации на клиента.
• Взаимодействие трех каналов коммуникации в продажах между собой.
• Понятие конгруэнтности (соответствия) продавца в продажах.
• Взаимодействие сознания и подсознания клиента и продавца в продажах.
• Как использовать «Метафору айсберга» в продажах.
• Как работает «Эквалайзер» у клиента и как его использовать в продаже.
• Приемы и техники установления и поддержания качественного контакта с клиентом.

3. Применение в продажах типологии клиентов и менеджеров по продажам

• Основные психологические типы клиентов и сотрудников банка.
• Самодиагностика на психотип участников тренинга.
• Как быстро определить психологический тип клиента.
• Использование сильных сторон собственного типа.
• Приобретение навыков ведения переговоров о продаже присущих другим типам.
• Отработка стратегии продажи со всеми психотипами клиентов.
• Построение своей аргументации в соответствии с типом клиента.

4. Выявление потребностей клиента

• Что покупает клиент в банке?
• Объективные потребности розничного клиента.
• Виды субъективных потребностей розничного клиента.
• Какие потребности удовлетворяют банковские продукты и услуги.
• Типология потребностей клиентов-физлиц. Матрица потребностей.
• Работа с субъективными потребностями клиента как конкурентное преимущество продавца.
• Задавание вопросов клиенту как основной инструмент выявления потребностей.
• Техники задавания вопросов клиенту. Типы вопросов.
• Тренинг активного слушания клиента.
• Парафраз как метод повышения эффективности продажи.
• Понятие «Воронка» вопросов.

5. Презентация розничного продукта клиенту

• Конкурентные преимущества банка, продавца, розничных продуктов и услуг.
• Общие закономерности эффективной презентации.
• Язык пользы и выгод розничных продуктов и услуг для клиента-физлица.
• Перевод свойств и характеристик банковского продукта в пользу и выгоду для клиента.
• Содержание презентации и требования к ней.

6. Работа с вопросами и возражениями клиента

• Природа возражений розничных клиентов.
• Истинные и ложные возражения.
• С какими возражениями надо работать продавцу банка.
• Техники выявления истинных и ложных возражений.
• Алгоритм ответа на возражение клиента.
• Различные способы ответов на возражения.
• Техника «Айкидо» при работе с возражениями.

7. Завершение продажи

• Общие закономерности завершения розничной продажи.
• Способы завершения розничной продажи.
• Сигналы, свидетельствующие о готовности физлица совершить покупку.
• Продолжение отношений с клиентом.
• Повторные продажи.

8. Методы повышения прибыли с одной покупки клиента

• Техника Cross-sell.
• Техника Up-sell.
• Различия между двумя методами.
• Отработка навыков перекрестной продажи.
• Отработка навыков продажи более дорогого розничного банковского продукта.

В программу обучения персонала входит

• Проведение тренинга;
• Практические кейсы, деловые игры, работа в группах;
• Конструктивная обратная связь участникам обучения;
• Раздаточные (дидактические) материалы, в которых изложены теоретические аспекты и практические рекомендации участникам обучения.;
• Кофе-паузы;
• Сертификаты о прохождении тренинга.

Важно знать

• Продолжительность обучения персонала: 2, 3 или 4 дня зависит от вашего запроса и необходимости в степени глубины отработки навыков.
• Рекомендуется проводить два занятия по два дня с интервалом одна или две недели.
• Перед началом проведения программы целесообразно организовать встречу с потенциальными участниками обучения для диагностики уровня владения навыками ведения переговоров, повышения мотивации к обучению, уточнения целей и ожиданий участников от обучения.сиональные качества, принять новые правила взаимодействия.
• Во время обучения разбираются конкретные ситуации из практики самих участников, происходит взаимообмен опытом и решениями.