
Данная программа обучения персонала является базовым тренингом по продажам розничных банковских продуктов и услуг. Его рекомендуется дополнить тренингом продвинутого уровня «Продажи банковских продуктов и услуг корпоративным клиентам».
Эффективная и профессиональная работа с физлицами очень важна для розничного банка. Сотрудники так называемого банковского «ритейла», работающие с розничными клиентами, нуждаются в целом ряде специальных навыков продаж розничных банковских продуктов и услуг — установления и поддержания контакта с клиентом, выявления потребностей клиента, навыков презентации, умения вовремя завершить продажу, ведения переговоров и др.
Цели и результат бизнес-тренинга
- Осознание закономерностей эффективных розничных продаж.
- Овладение конкретными навыками эффективной продажи розничных продуктов банка.
- Структурирование индивидуального опыта продаж.
- Отработка навыков делового общения с частными клиентами.
- Овладение навыками определения психотипа клиента.
- Отработка эффективной презентации розничных банковских продуктов.
- Осознание закономерностей эффективной коммуникации с Клиентом.
- Овладение навыками телефонного и личного общения с Клиентом.
- Отработка техник поддержания и восстановления контакта с Клиентом.
- Увеличение числа успешных переговоров и как результат — увеличение количества совершенных сделок.
- Усиление рабочей мотивации сотрудников банка.
Участники тренинга: сотрудники банка, осуществляющие продажи розничных банковских продуктов и услуг.
Программа тренинга «Как увеличить розничные продажи в банке: технология продаж розничных банковских продуктов и услуг»
1. Подготовка к продаже и переговорам с клиентом
- Определение розничной продажи.
- Специфика продажи розничных банковских продуктов и услуг.
- Этапы продажи. Метафора «Лестница продаж».
- Понятие «Воронка» продаж.
- Что помогает продавцу эффективно продавать.
- Что мешает продавцу эффективно продавать.
- Внутренняя мотивация участников тренинга в продажах.
- Диагностика внутренних установок участников тренинга:
- Ориентация на продажи.
- Ориентация на потребности и интересы клиента.
- Работа с матрицей клиенты/продажи.
- Материальная и нематериальная составляющая продажи.
2. Установление и поддержание контакта с клиентом в продаже
- Что такое контакт с клиентом?
- Два уровня в коммуникации с клиентом в продажах: информационный и эмоциональный.
- Работа на психо-эмоциональном уровне - конкурентное преимущество менеджера по продажам.
- Как формируется впечатление у клиента о банке, сотруднике, банковских продуктах.
- Три канала коммуникации в продажах банковских продуктов:
- Вербальный канал общения с клиентом.
- Невербальный канал общения с клиентом.
- Паравербальный канал общения с клиентом.
- Сила влияния менеджера по продажам через каналы коммуникации на клиента.
- Взаимодействие трех каналов коммуникации в продажах между собой.
- Понятие конгруэнтности (соответствия) продавца в продажах.
- Взаимодействие сознания и подсознания клиента и продавца в продажах.
- Как использовать «Метафору айсберга» в продажах.
- Как работает «Эквалайзер» у клиента и как его использовать в продаже.
- Приемы и техники установления и поддержания качественного контакта с клиентом.
3. Применение в продажах типологии клиентов и менеджеров по продажам
- Основные психологические типы клиентов и сотрудников банка.
- Самодиагностика на психотип участников тренинга.
- Как быстро определить психологический тип клиента.
- Использование сильных сторон собственного типа.
- Приобретение навыков ведения переговоров о продаже присущих другим типам.
- Отработка стратегии продажи со всеми психотипами клиентов.
- Построение своей аргументации в соответствии с типом клиента.
4. Выявление потребностей клиента
- Что покупает клиент в банке?
- Объективные потребности розничного клиента.
- Виды субъективных потребностей розничного клиента.
- Какие потребности удовлетворяют банковские продукты и услуги.
- Типология потребностей клиентов-физлиц. Матрица потребностей.
- Работа с субъективными потребностями клиента как конкурентное преимущество продавца.
- Задавание вопросов клиенту как основной инструмент выявления потребностей.
- Техники задавания вопросов клиенту. Типы вопросов.
- Тренинг активного слушания клиента.
- Парафраз как метод повышения эффективности продажи.
- Понятие «Воронка» вопросов.
5. Презентация розничного продукта клиенту
- Конкурентные преимущества банка, продавца, розничных продуктов и услуг.
- Общие закономерности эффективной презентации.
- Язык пользы и выгод розничных продуктов и услуг для клиента-физлица.
- Перевод свойств и характеристик банковского продукта в пользу и выгоду для клиента.
- Содержание презентации и требования к ней.
6. Работа с вопросами и возражениями клиента
- Природа возражений розничных клиентов.
- Истинные и ложные возражения.
- С какими возражениями надо работать продавцу банка.
- Техники выявления истинных и ложных возражений.
- Алгоритм ответа на возражение клиента.
- Различные способы ответов на возражения.
- Техника «Айкидо» при работе с возражениями.
7. Завершение продажи
- Общие закономерности завершения розничной продажи.
- Способы завершения розничной продажи.
- Сигналы, свидетельствующие о готовности физлица совершить покупку.
- Продолжение отношений с клиентом.
- Повторные продажи.
8. Методы повышения прибыли с одной покупки клиента
- Техника Cross-sell.
- Техника Up-sell.
- Различия между двумя методами.
- Отработка навыков перекрестной продажи.
- Отработка навыков продажи более дорогого розничного банковского продукта.
В программу обучения персонала входит
- Проведение тренинга;
- Практические кейсы, деловые игры, работа в группах;
- Конструктивная обратная связь участникам обучения;
- Раздаточные (дидактические) материалы, в которых изложены теоретические аспекты и практические рекомендации участникам обучения.;
- Кофе-паузы;
- Сертификаты о прохождении тренинга.
Важно знать
- Продолжительность обучения персонала: 2, 3 или 4 дня зависит от вашего запроса и необходимости в степени глубины отработки навыков.
- Рекомендуется проводить два занятия по два дня с интервалом одна или две недели.
- Перед началом проведения программы целесообразно организовать встречу с потенциальными участниками обучения для диагностики уровня владения навыками ведения переговоров, повышения мотивации к обучению, уточнения целей и ожиданий участников от обучения.сиональные качества, принять новые правила взаимодействия.
- Во время обучения разбираются конкретные ситуации из практики самих участников, происходит взаимообмен опытом и решениями.
Отправить запрос